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Bom dia.

Gostaria de esclarecer algo..

O ciclo para gerir um serviço proposto pela ITIL V3 é composto por 5 estágios e neles estão contidos alguns processos. Minha visão quanto a aplicação disso na organização é: Ao utilizar o medelo de gestão ITIL V3 no negócio deve-se observar que os estágios do ciclo ficam implicitos, visto que não são descritos como departamentos. Mas os processos apresentados nesses são distribuídos às funções (grupo de pessoas) que ficam responsáveis por parte de um determinado estágio do ciclo.

Exemplo: No gatilho acionado na Central de Serviço, identifica-se que a solicitação de acesso à um diretório na rede é feita mediante autorização do gestor do departamento.

Logo, a Central de Serviço (função) tem por responsabilidade, nesse caso, porte da Operação de Serviço e Desenho de Serviço (Processo Gerenciamento de Segurança da Informação).

Já estou no módulo 7 e essa dúvida vem desde o início. Estou correto em pensar assim?

Acontece que, por ser meu primeiro contato com o assunto, só penso na aplicação.

Agradeço a ajuda.

João Paulo Santiago

No desenrolar do módulo já posso ver que o pensamento quanto as funções envolvidas em processos de outros estágios está correto.

O material do curso é excelente.

João Paulo Santiago

Veja as funções apenas como repositório de pessoas, são apenas um conjunto de pessoas agrupadas por espealização. As funções podem ser vistas como departamentos funcionais. E as pessoas das funções podem participar da realização de varias atividades nos vários processos da ITIL.

Os processos ao longo do ciclo de vida não estão presos aos departamentos/funções, eles na verdade cruzam os vários departamentos. Cada processo quando desenhado para ser implantado na organização precisa ter definido quem executa cada atividade do processo, quem será o gerente do processo que vai no dia-a-dia acompanhar, lidar com conflitos, fazer medições de desempenho, etc. Tudo aquilo que foi visto na estrutura de um processo no módulo 2 precisa ser definido no desenho do processo.

Veja quem poderia ser envolvido em processo gerenciamento de incidente:

- O usuário entra em contato com o departamento Central de Serviço para abertura do Incidente

- O atendente da Central de Serviço coleta as informações e registra o incidente

- Se o atendente tiver capacidade e permissão, ele faz o diagnóstico e resolve o incidente

- Se não tiver capacidade, escala o incidente para uma outra área/grupo para resolução, como por exemplo a área de Redes (faz parte da função Gerenciamento Técnico)

- Alguém da equipe de Redes faz o dianóstico e aplica a solução de contorno em seguida comunica o atendente da Central de Serviço que por sua vez comunica o usuário que o caso foi resolvido

- O atendente da Central de Serviço confirma com o usuário se o caso está resolvido e encerra o Incidente.

Perceba neste cenário acima que o processo passou pela Central de Serviço e pelo Gerenciamento Técnico, poderia passar por outras funções dependendo da natureza do incidente.

Não é correto dizer que a Central de Serviço é responsável por parte da Operação, o melhor seria dizer que ela se envolve em muitos processos da Operação de Serviço, conforme descritos no slide 48- modulo 7. A Central de Serviço se envolve também em alguns processos do Desenho de Serviço: ela pode fazer o monitoramento da disponibilidade de alguns serviços, que seria uma atividade do processo de Gerenciamento de Disponibilidade. Ela pode se envolver também nos processos de Transição: no momento em que o atendente da Central de Serviço abre uma requisição de mudança, ele está fazendo uma atividade de registro do processo de Gerenciamento de Mudança.