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Tenho algumas dúvidas:

1 - É papel da central de serviços resolver problemas ? No módulo 17, slide 48 fala que é papel da central de serviços resolução de falhas técnicas. Isso quer dizer que a central de serviços pode dar solução para os problemas?

2 - Existe algum outro nome possível para os tipos de problemas que é classificado nos slides como padrão, normal e emergencial? Ja vi chamarem de informal, formal e emergencial !!!

3 - O que significa o termo "Modelo de Configurações" ? Seria a linha base ?

4 - Um Erro Conhecido só pode ser registrado no BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos) após uma solução de contorno ser conhecida e aplicada?

5 - A percepção do cliente + valor do negócio gera oq mesmo ? Valor do Produto do Negócio ?

6 - Uma mudança ou estruturação organizacional se guia melhor pelo PDCA (Plan, Do, Check, Action) ou MSC (Melhoria de Serviço Continuada) ?

7 - Quais são os níveis do ANS (Acordo de Nível de Serviço) Multinivel ?

8 - Quem é o responsável por definir o PID (Principais Indicadores de Desempenho) ?

9 - É possível fechar um incidente com uma solução de contorno sem registrar um problema ?

10 - Qual o material que deve ser consultado, além das publicações dos estágios do ciclo, para saber aplicar melhor as técnicas da ITIL a um negócio específico ? Guia de bolso? Material complementar da ITIL ?

R: Pode, depende do problema. Normalmente problemas são tratados pela equipe técnica de segundo nivel que tem mais disponibilidade e competência técnica que a central de serviços.

2 - Existe algum outro nome possível para os tipos de problemas que é classificado nos slides como padrão, normal e emergencial? Ja vi chamarem de informal, formal e emergencial !!!

R: Cada organização cria a sua categorização. A ITIL recomenda utiliza a priorização de problemas com base no Impacto e Urgencia igual a apresentada para incidentes no slide 20 módulo 7. A classificação se refere a natureza, se é um problema de hardware, software, etc.

3 - O que significa o termo "Modelo de Configurações" ? Seria a linha base ?

R: isto está bem explicado no slide 32 - módulo 6. Linha de base de configuraçaõ é explicada no slide 39 - módulo 6.

4 - Um Erro Conhecido só pode ser registrado no BDEC (Banco de Dados de Erros Conhecidos) após uma solução de contorno ser conhecida e aplicada?

R: Erro conhecido pode ser registrado a qualquer momento e quando for conveniente, não existe um fluxo obrigatório imposto pela ITIL.

5 - A percepção do cliente + valor do negócio gera oq mesmo ? Valor do Produto do Negócio ?

R: Este tipo de equação eu não apresento no curso. Desconheço Percepção do cliente + Valor do negócio. O que se refere Valor do Serviço e a percepção do cliente é explicado no módulo 4 - slide 6.

6 - Uma mudança ou estruturação organizacional se guia melhor pelo PDCA (Plan, Do, Check, Action) ou MSC (Melhoria de Serviço Continuada) ?

R: Tanto faz. Pode ser utilizado o modelo proposto pela ITIL ou pode ser utilizado o PDCA. Use a abordagem que for mais confortável para você. A ITIL apresenta as duas opções.

7 - Quais são os níveis do ANS (Acordo de Nível de Serviço) Multinivel ?

R: Estão explicados na figura e no audio do slide 34 - módulo 5.

8 - Quem é o responsável por definir o PID (Principais Indicadores de Desempenho) ?

R: Proprietários de Serviço e de Processos, Gerentes de Processo e de Serviço, Gerentes de Melhoria Continuada, Gerentes dos estágios.

9 - É possível fechar um incidente com uma solução de contorno sem registrar um problema ?

R: Sim. Se não é preciso fazer o diagnostico da causa raiz, não se abre o problema. O problema é registrado para encontrar uma solução de contorno e uma solução definitiva para que o incidente não se torne recorrente.

10 - Qual o material que deve ser consultado, além das publicações dos estágios do ciclo, para saber aplicar melhor as técnicas da ITIL a um negócio específico ? Guia de bolso? Material complementar da ITIL ?

R: A biblioteca não tem material voltado especificamente para implantação, o material para isto são os livros de cada estágios.