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Dábio Mensagens: 0

Slide 26 - Módulo 2 - Estrutura tradicional Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 25/10/2011 01:52

Estou verificando nesse slide, você cita silos funcionais(divisões de departamentos cada um importando-se com o seu dep. e não com a empresa como um todo), chequei divisões de função, como central de serviços etc....

O que a itil proprõe? referente a essas divisões de funções e ir escalonando o problema? está correto? ou não deve unir todos e atuar? não entendi muito bem.

Dábio Otto

TUTOR

Flávio Mensagens: 14378 Mensagem privada

Re: Slide 26 - Módulo 2 - Estrutura tradicional Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Não informado
Enviado em 25/10/2011 02:07

O que a ITIL propões são processos, onde são definidas as responsabilidades para cada processo não importanto em qual departamento o responsável se encontra. Quando se implanta os processos não é necessário fazer alterações a estrutura deparamental, pois os processos ultrapassam as estruturas. E ee houver necessidade de escalação seja ela hierarquica ou funcional, é necessário definir em que situações deve ser escalado o incidente ou problema. A escalação é uma prática comum e é abordada no livro Service Operation. Escalada foi abordada no módulo 7 no processo de gerenciamento de incidente. Repassar um incidente ou problema para outra área é algo totalmente comum, a questão é ter o processo mapeado, estabelecer papeis, responsabilidades, gestores para o processo, para que quando alguma coisa seja escalada o processo não fique empacado.

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