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Matias Mensagens: 4
Qualidade de produtos e serviços da ISO20000 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 1 - Apresentação do programa de qualificação profissional do EXIN
Enviado em 23/04/2018 21:59
Olá, gostaria de uma descrição melhor sobre a qualidade dos serviços e/ou produtos na ISO20000. No material mostra que a ISO20000 não audita a qualidade, mas essa qualidade é evidente se todos os processos forem seguidos conforme a norma.

Então a ISO20000 visa a estrutura dos serviços de TI, o cumprimentos dos requisitos, processos e não custos, qualidade ou  tempo de implantação dos serviços?


TUTOR
Flávio Mensagens: 14357 Mensagem privada
Re: Qualidade de produtos e serviços da ISO20000 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 1 - Apresentação do programa de qualificação profissional do EXIN
Enviado em 23/04/2018 22:07
Boa noite, Matias

Simplesmente não tem. A ISO 20000 não estabelece o que é serviço de qualidade ou como deve ser a qualidade de um serviço. Não é o foco da norma auditar isso. O foco da norma é que o provedor de serviço tenha um sistema de gestão de gerenciamento de serviço no qual ele irá identificar os requisitos (necessidades) do cliente, acordar o que irá atender e atender de fato. A qualidade pode ser aquela acordada com o cliente. Qualidade é relativa, qualidade pode ser simplesmente atender os requisitos do cliente. 

Se você não sabe como definir a qualidade, módulo 3 a partir do slide 11 apresento definições complementares para qualidade de serviço. 
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