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Falando em níveis de atendimento.

Pode uma determinada área ou equipe de atendimento ser considerada de nível 1, 2 ou 3 conforme o tipo de incidente?

Exemplo para a Área de Redes

1- para um incidente que envolva a rede de fibra ótica o incidente é encaminhado diretamente para a área de redes. A central sabe que este tipo de incidente deve ser escalado diretamente para a área de redes, neste caso em 2º Nível.

2 - para um incidente envolvendo indisponibilidade no serviço de e-mail para o qual descobre-se que o problema está na indisponibilidade de um dos links de dados. Digamos que a central escalou para o 2º Nivel que identificou a causa e escalou para a área de redes nesse caso no 3º Nível.

São corretas estas situações? São casos possíveis?

Att,

Gilberto Jakubiu

os níveis de suporte são níveis de especialização, não são níveis de escalada.

A central de serviço é normalmente o nível 1. No nível 2 pode vir os grupos técnicos: redes, BD, etc. Podem existir vários grupos de 2o. nível. O terceiro nível é mais especializado que o segundo, pode ser um grupo de desenvolvimento de software ou até um terceiro fora da empresa.

Acredito que você confundiu nivel de suporte com o número de escaladas para resolver o incidente.