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Dentro da área de sistemas, quando um software que presta um serviço apresenta uma falha esta deve ser tratada como um Incidente ou Problema ?

Como o gerenciamento de incidentes visa restaurar o serviço o quanto antes em caso de falhas e, o gerenciamento de problemas busca soluções definitivas para que o incidente não se repita, em um caso de falha sistêmica o objetivo é corrigir a falha o mais rápido possível e, ao mesmo tempo, evitar que ela ocorra novamente.

Desta forma, como podemos relacionar uma falha sistêmica neste contexto ?

Obrigado.

Franco.

O incidente você vai registrar quando existe uma falha no sistema e pode estar impedindo o usuário se usar o sistema. Sempre começa pelo registro do incidente e se trata este incidente para reestabelecer o serviço ao usuário.

O problema se registra quando o incidente já foi analisado e não se encontrou a causa raiz. Também pode existir o registro do problema quando há muitos incidentes recorrentes da mesma natureza. Um problema pode ser registrado neste caso para verificar por que acontecem tantos incidentes da mesma natureza.

Eu recomendo você assistir ao módulo 7, a sua dúvida sobre incidente e problema é muito antecipada no módulo 3. No módulo 3 apenas se tem um overview do ciclo de vida e nos módulos seguintes se explora os processos e conceitos.