Fórum de discussão

Diferença entre Papel e Função já foi discutido neste post:

http://www.tiexames.com.br/ensino/forum/read.php?8 ,2688

Conceito de Processo está no slide 24 do módulo 2. Está bem simples o que está no slide, tem até figura para entender uma estrutura básica de um processo.

Incidente explicado no slide 11 do módulo 7:

Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI´.

Qualquer coisa errada com o serviço, que impossibilite ou dificulte o uso do serviço é um incidente. Existem exemplos no slide 11 do módulo 7.

Evento é explicado no slide 27 do módulo 7.

Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços. Exemplo de evento: o aplicativo registrou no log que uma transação falhou na primeira tentativa. Isto não é um incidente, é apenas um evento, pois pode ser que na segunda tentativa a transação funcionou. O incidente só vai ocorrer quando de fato houver interrupção no serviço, quando o usuário não conseguir usar o serviço ou tiver dificuldades em usar o serviço.

.

quando um Incidente pode ou vira um erro ou problema?

Obrigada,

Waldênia

Incidente NUNCA vira problema ou erro.

Quando não se conhece a causa do Incidente se abre um registro de problema para a equipe técnica realizar o diagnóstico e identificar a causa raiz (o erro propriamente). Existirão dois registros: um para o Incidente e outro para o problema. O incidente é fechado com a recuperação do serviço através de uma solução de contorno e o Problema é fechado somente com removação definitiva do erro da infraestrutura, sendo normalmente necessário efetuar uma mudança para remover o erro.

Reveja o slide 37 do módulo 7.