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Marcia Mensagens: 9

Modelos. Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Transição de Serviço
Enviado em 06/02/2016 12:55

Referente ao slide 44.

Trabalho em uma organização que tem foco em Governança Corporativa, e usamos um software chamado CITSMART (Totalmente baseado na biblioteca ITIL). Sou técnico de suporte, e lá registramos o incidente, ou requisição do usuário, onde contém inclusive os catálogos de serviço de cada contrato, e lá possui a base de conhecimento (tipo um modelo de o que tem que fazer para a requisição do usuário, procedimento operacional que é escrito no .doc... tipo: 1º passo: fazer o download do java no site tal... etc...

Enfim, o que eu queria saber:

1. Esse modelo de mudança predefinida também é ligada a base de conhecimento, e de qual processo a \"Base de conhecimento\" faz parte... na base possui modelos do que fazer referente a cada duvida do usuário, então fico em duvida se faz parte do processo de conhecimento, e como ainda estou no módulo de transição...

2. Pelo que já estudei, o SGC é o CTISMART, lá tudo é registrado, referente a ativos, clientes, contratos, parte financeira... parte de gerenciamento de requisiçao, incidentes, onde abrimos chamados etc... estou correta?

TUTOR

Flávio Mensagens: 14356 Mensagem privada

Re: Modelos. Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Transição de Serviço
Enviado em 06/02/2016 13:13

Boa tarde, Marcia

Não conheço nada sobre CITSMART, portanto, não posso falar nada sobre ele.

1 - O termo base de conhecimento nao existe na ITIL. Existe o termo Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) que contem os registros referentes a soluções de contorno para lidar com incidentes, documentação de causa e soluções definitivas. Este BDEC é mantido pelo processo gerenciamento de problemas da operação de serviço. Os modelos que você se refere se referem aos modelos de requisição de serviço abordados no módulo de operação. Os modelos de requisição são do processo cumprimento de requisição e podem ser armazenados no Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS) é o a estrutura completa que representa todos os documentos de todos os processos da ITIL. O CITSMART pode ser parte deste SGCS.

2 - SGC tem que conter informações sobre itens de configuração, como servidores e suas configurações, softwares instalados na rede, documentação associada. Talvez o seu software CITSMART tem essa base integrada.

Marcia Mensagens: 9

Re: Modelos. Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Transição de Serviço
Enviado em 09/02/2016 22:22

Pelas respostas, você pareceu interpretar perfeitamente bem.

Estou no modulo de Operação de serviço, onde estou tendo um entendimento maior, e claro, informações estão sendo associadas com os módulos anteriores e com meu atual trabalho.

Aquela parte de gerenciamentos de incidentes e requisições, categorizar, os catálogos de serviço de acordo com cada serviço já é priorizado, e o SLA fica correndo quando é registrado, etc...

O CITSMART possui quase todos os tipos de gerenciamentos da ITIL. E como trabalho na operação, aquela base de conhecimento que citei, possui aqueles modelos de incidentes, passos a serem feitos. É esse "SGC" que o Sr. Informou.

Estou adorando o curso e minha prova estou chegando, estou praticando somente o simulado referente ao módulo que termino... Pra depois praticar os simulados gerais...

Enfim, obrigada.

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