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Gostaria de tirar uma dúvida a respeito do acordo de nível operacional(ANO) e de acordo de nível de serviços(ANS),sou um provedor de serviços TI externo de uma empresa(Central de serviços/Field service de segundo nível) e dependo de algumas funções desempenhadas pelo TI da organização para qual ofereço o serviço para cumprir os prazos estabelecidos no ANS ,tais como,criação de contas,liberação de acessos e outras funções.Para que as minhas metas de nível de serviço não sejam prejudicadas por atrasos do TI do cliente,onde devo especificar os prazos que o setor de TI do cliente deve cumprir,no acordo de nível operacional ou no acordo de nível de serviços?

Minha dúvida é:

O acordo de nível operacional " sempre" é feito entre as áreas da mesma empresa que oferece o serviço?Qualquer relacionamento entre os provedores de TI em organizações distintas deve ser obrigatoriamente especificado no Acordo de Nível de Serviços?

Desde já agradeço.

ANO é sempre entre Provedor de TI e áreas internas do provedor da mesma empresa.

Entre Provedor de TI (você) e cliente tem que ser em SLA (ou ANS em português). No SLA você pode também colocar os pré-requisitos, condições que o cliente tem que atender para que você possa cumprir o seu SLA. O SLA deve sempre conter a obrigações de ambas as partes. O SLA pode ser anexado como parte de um contrato com valor legal.