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Os dados colocados no PAN e os niveis de prioridades são criados por mim ou é esse esquema que tenho que seguir?

Na minha empresa (orgão público) no departamento de rh tem uma demanda muito grande no periodo de entrega da folha de frequência, onde as funcionárias tem que digitar os dados contidos na folha. a pergunta é a seguinte: em um PAN eu posso colocar o periodo de demanda e o nível prioridade que este serviço exige da TI, pois, nesse periodo temos que estar de prontidão para qualquer problema. exemplo, já tive que ficar até 22:00 na empresa aguardando a digitação das folhas para caso houvesse alguma falha do sistema eu socorresse o rh.

você pode documentar o PAN da maneira que você achar conveniente, não existe regras. Na ITIL nada é regra, tudo é apenas um modelo que serve de referência, tudo pode ser adaptado. No PAN você apenas documenta as situações, a carga de trabalho, as necessidades do negócio em determinadas atividades. O PAN serve apenas para como base para planejar o seu atendimento, a sua capacidade de entrega. O PAN não é um acordo com o seu cliente. As metas com o cliente precisam ser acordadas em ANS e as metas com a equipe em ANO. No ANS você pode descrever a prioridade x tempo de resposta, você pode colocar que em determinados periodos a prioridade será diferente. A elaboração de acordos você aprenderá no módulo 5.