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Catalogo de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 11/09/2015 17:02
Caro Flávio,
Tentando aplicar os conceitos apresentados pela ITIL surgiu a seguinte dúvida. É uma realidade na empresa onde trabalho e acredito que em outras que além da tecnologia em si, a equipe sempre presta serviço de suporte operacional a diversos processos de negócio, vou tentar exemplificar:

Existe o serviço de TI ERP, mas além deste serviço o equipe de TI oferece suporte operacional e muitas vezes com analistas especializados em determinados processos, por exemplo, posso ter um analista que atende demanda de Suporte ERP relacionados aos processos da área financeira: Fluxo de Caixa, Processamente de Retorno Bancário, entre outros e posso ter outro analista especializado nos processo da área contábil, como poderia trazer esta realidade para o meu catalógo de serviço?

Seria algo assim:
-- ERP
----- Suporte Processo de Fluxo de Caixa
----- Suporte Processo de Retorno Bancário
----- Suporte Processo de Geração de Balancete
----- Suprote Processo de Pedido de Materiais
----- Geração de Relatórios

Cheguei a pensar na idéia de considerar apenas o serviço ERP, porém não vejo como ter sucesso por exemplo, na definição de SLA, já que dependendo preciso ter SLA diferentes para cada um destes "serviços".

Poderia me apontar um norte para tentar desenvolver este catálogo? 

Obrigado.

Eduardo
Re: Catalogo de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 11/09/2015 17:20
Olá Eduardo, 

O livro Service Design no processo de catálogo recomenda diferenciar os serviços que fazem interface com o cliente (no caso o ERP) e os serviços de TI de suporte a estes serviços do cliente (Suporte Processo de Fluxo de Caixa).  Então, você vai ter os dois serviços no catálogo. 

No serviço de interface com o cliente você vai ter certos aspectos cobertos no SLA, como disponibilidade, continuidade, segurança, etc. Nos serviços de TI de suporte, você vai ter outros aspectos cobertos no SLA, como tempo de resposta, tempo de solução, etc.
Re: Catalogo de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 14/09/2015 08:34

Flávio,Muito obrigado pelo retorno. Aproveito para perguntar se você conhece e pode indicar alguma comunidade ou fórum que fomente a troca de experiências reativas a gestão de serviço ou mesmo de governança em TI.
Acho legal a troca de experiência, observação de cases de sucesso, mas o que encontrei confesso que não achei produtivo, não tinha muita discussão neste sentido, o foco acabava distorcido.
Mais uma vez agradeço sua atenção e espero começar o próximo curso em alguns dias!
Abs.Eduardo

Re: Catalogo de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 14/09/2015 09:54
Eduardo, 

não conheço nenhuma comunidade ativa e produtiva neste tema no Brasil e nem fora. Há muitos anos atras, no auge dos grupos do yahoo, tinha uma comunidade de ITSM, mas ela foi minguando com o tempo. 
Re: Catalogo de Serviço Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Desenho de Serviço - Parte 3
Enviado em 15/09/2015 17:14
Boa Tarde a todos.

Indico este abaixo:


E no linkedin é onde tem mais grupos brasileiros fomentando o assunto.
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