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Aquilo que o cliente não "enxerga" pode ser considerado como serviço? Como por exemplo, Eu mantenho um firewall de fronteira para proteger as maquinas internas, mas clientes não veêm isso, mas ele está protegendo meus clientes e aloco tempo na manutenção disso, e também quando tenho um serviço de webmail que está em um datacenter que o gerencia para mim eu posso colocar como um serviço que eu estou oferecendo para meus clientes internos, pois eu gerencio esse fornecedor. Poderia estar no meus catalogo de serviços?

Serviço de firewall

Serviço de Webmail

Desde já agradeço pela atenção.

O firewall não pode ser considerado um serviço de TI, ele deve ser considerado um componente de serviço. O firewall certamente é um componente que suporta alguns serviços, pois por ele passam algumas transações ou acessos. O serviço de e-mail, conforme eu cito como exemplo na gravação, é um serviço de TI. Independente se o serviço inteiro ou parte do serviço é entregue por um terceiro, o mesmo deve constar no catálogo de serviços. O provedor de serviços se responsabiliza pela entrega do serviço mesmo que o serviço seja entregue por um terceiro. Isto você vai entender quando estiver estudando o módulo de Desenho de serviço.

Sempre que for identificar os serviços de TI, faça a analogia que eu dou como exemplo no curso: imagine que o Provedor de TI fosse um restaurante e catalogue tudo aquilo que você colocaria no menu para o cliente pedir. O prato pronto vai para o menu, mas o liquidificador não vai. O firewall na analogia com o restaurante poderia ser o liquidificador. O cliente exerga a solução que ele usa, não exerga o que roda por baixo da solução.