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Fiquei com dúvida em relação ao a questão 5 das Questões de Exame do Módulo 4: "Qual declaração sobre criação de valor através de serviço está correta?

A correta é a primeira, no qual diz que a percepção do serviço pelo cliente é um fator importante na criação do valor. Porém, achei que a quarta alternativa "As preferências do provedor de serviço movimentam a percepção de valor de um serviço".

A única diferença entre as duas questões é que a primeira utiliza a palavra "criar" e a segunda "movimentar". É somente isto que está invalidando a quarta alternativa, sendo que o valor, como descrito no slide da figura retirada do livro da Itil descreve exatamente como Percepção, Preferência e Entrega do Resultados como fatores de criação de valor?

Att.

Marcio M. de SOuza

conforme explicado no curso, aquilo que o CLIENTE percebe (e não o Provedor de serviço) em relação a um serviço influencia na visualização do valor (benefícios) de um serviço.

O valor de um serviço é sempre avaliado sob o ponto de vista do cliente e nunca do provedor de serviços. Quando se fala em percepção de valor é sempre a percepção do cliente.

A outra alternativa esta dizendo justamente o contrário :"As preferências do provedor de serviço movimentam a percepção de valor de um serviço". De forma alguma vão ser levadas em consideração as vontades do provedor de serviço. Um provedor de serviço existe para atender as vontades, necessidade de um cliente e não as suas vontades próprias.