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Enviado em 19/04/2013 02:53
Entretanto, identifiquei uma definição que me deixou em dúvida.
“Incident Management is the process for dealing with all incidents; this can include failures, questions or queries reported by the users (usually via a telephone call to the Service Desk), by technical staff, or automatically detected and reported by event monitoring tools.”
Afinal, uma orientação prestada por um Service Desk, como por exemplo, como incluir uma imagem no excel. Trata-se de um qual tipo de serviço: incidente ou solicitação ?
Enviado em 19/04/2013 02:57
Onde você pegou esta definição? A definição que você pegou não está de acordo com o curso. Tudo o que é apresentado no curso é de acordo com a ITIL edição 2011.
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