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Ao realizar o simulado no final do modulo 2 do curso "Curso e-learning ITIL® Foundation (V3 - ed. 2011)" tive as seguintes dúvidas:

- Na questão 7 tive 01 dúvida: Pq não podemos definir funções em um processo?

- Na questão 8 tive 2 dúvidas:

A- Funções podem incluir ferramentas? Funções não seria um pessoa ou grupo de pessoas?

B - Um pessoa ou grupo de pessoas pode executar múltiplas funções? Nesse caso não seria uma pessoa ou um grupo podem executar múltiplas atividades ou até mesmo estarem vinculados a vários papeis?

Desde já obrigado.

Ricardo.

esta pergunta está exatamente como está no simulado oficial, portanto, deve ser feita a interpretação do seu texto do jeito que está, embora o texto pudesse ser melhorado para facilitar o entendimento.

1) Ao desenhar um processo não se desenha funções e nem se define as funções que vão executar o processo. O ideal é definir PAPEIS. Uma pessoa que atua em um departamento X (que é uma função para ITIL) vai assumir um papel em um determinado processo.

2) Para realizar o trabalho de uma função (departamento) ferramentas podem ser necessárias. A função central de serviços precisa de ferramentas para prestar suporte.

3) Uma pessoa pode participar (executar) várias funções em organizações menores. Uma pessoa pode fazer parte da central de serviços e ao mesmo tempo também ser administrador de redes.