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Na empresa onde trabalho tenho alguns indicadores como TMA e Backlog. No caso do TMA eu controlo o tempo médio de atendimento de chamados em um mês e no backlog eu controle a quantidade de chamados que virou o mês. No entanto para chegar no TMA mensal eu faço esse acompanhamento diariamente através de um dashboard do software de service desk. Fazendo uma analogia com o slide 8 eu poderia dizer que a medida diária do TMA seria uma atividade controlada pelos indicadores de desempenho e o TMA mensal controlado como medida de resultado?

Se o seu TMA estiver vinculado a um objetivo de uma atividade do processo, ele é um indicador de desempenho de atividade. Se ele estiver vinculado a um objetivo do processo como um todo, ele é um indicador de desempenho do processo. Possivelmente você analisa este indicador como desempenho do processo, neste caso, ele é um indicador de desempenho de processo, não importa se a análise é diária, semanal ou mensal. O backlog é a mesma coisa, mostra o desempenho do processo, então é um indicador de desempenho do processo. Entretanto, se o negócio estabelecer um percentual de chamados do total que pode ir para o backlog, então o backlog para a ser uma medida de resultado da TI, por ele estaria vinculado a uma meta que a TI tem que cumprir com o negócio.

Na prática esta classificação pouco importa, ou nada importa, tudo é indicador. Tanto que a ITIL não faz distinção disto e nem o COBIT 5 faz mais esta distinção do que é indicador de desempenho e medida de resultado, é tudo uma coisa só.