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Enviado em 26/12/2012 09:19
gostaria de esclarecimentos relacionados ao módulo 5.
Sobre o SLA/ANO/Contratos.
Slide nº 42.
Hj onde eu trabalho os SLA’s(ANS) estão dentro dos contratos, isso é correto? Não entendi muito bem o termo ANO, isso tb pode estar incluso em um contrato ou é um acordo a parte?
Enviado em 27/12/2012 03:35
ANS (SLA em inglês) é um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente (pode ser um departamento da empresa quando se tratar de um depto de TI prestando serviços para outros departamentos da mesma organização). Um ANS pode ser anexado como parte de um contrato legal, isto é comum.
ANO é tipicamente um acordo entre equipes dentro do provedor de serviços. Exemplo: A central de serviços pode ter um acordo com a equipe de desenvolvimento de software estabelecendo que qualquer incidente de software de prioridade 1 que for escalado para esta equipe terá que será respondido em até 1 hora. Este é um acordo entre as áreas dentro do provedor de serviços, não é um acordo entre TI e cliente.
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