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Neste tópico, abordaremos as atuais certificações e opções de treinamento no esquema de qualificação em ITIL.

A ITIL define um modelo de ciclo de vida do serviço que descreve processos e atividades específicos durante a estratégia, desenho, transição  e operação de serviços de TI. Ao adotar o framework da ITIL, as organizações garantem que seus serviços sejam entregues de acordo com um conjunto de processos consistentes e bem definidos que incorporem as melhores práticas do mercado, resultando em um nível de serviço previsível para os usuários. Os benefícios da ITIL incluem redução do custo de desenvolvimento e implantação de serviços, melhoria da satisfação do cliente com a prestação de serviços, aumento da produtividade do pessoal de TI, melhorias de qualidade, melhores métricas de gerenciamento de serviços e maior flexibilidade na adaptação de serviços a requisitos de negócios em mudança. 

As certificações em ITIL continuam sendo as mais procuradas por quem trabalha na área de TI. São milhões de profissionais certificados em ITIL em todo o mundo. Somente o EXIN, um dos institutos que aplica os exames em ITIL, certificou mais de 1,5 milhão de profissionais.  Infelizmente, não temos estatísticas atualizadas para o Brasil. 

Visão geral do esquema de certificação em ITIL

Em julho de 2013, a propriedade da ITIL foi transferida para a AXELOS, que mantém os livros de ITIL e gerencia o programa de qualificação profissional. Centenas de Organizações de Treinamento Credenciadas da ITIL (ATOs) estão disponíveis para oferecer treinamento. Os exames de certificação ITIL são administrados ao final de um curso de treinamento ou por um Instituto de Exames (EI), muitos dos quais trabalham diretamente com os ATOs.

Atualmente existem 5 níveis de qualificação profissional:

1. Foundation
2. Practitioner
3. Intermediate (módulos do Lifecycle e do Capability)
4. Expert
5. Master

O esquema de qualificação em ITIL usa um sistema em que cada certificação concede um certo número de créditos ao profissional. Para se tornar um profissional ITIL Expert, é necessário acumular 22 créditos. A certificação ITIL Master possui seu próprio conjunto de requisitos, que você lerá em breve. O gráfico a seguir mostra a estrutura do esquema de certificação e os créditos relacionados com cada módulo.

Fonte: site da AXELOS. 

Certificação ITIL Foundation

A certificação ITIL Foundation abrange os conceitos básicos da ITIL. É por meio dela que a maioria dos profissionais de TI iniciam o processo de aprendizagem da ITIL e se tornam certificados. Para obtê-la, não há pré-requisitos e qualquer pessoa interessada no assunto pode prestar o exame, inclusive sem passar por um treinamento credenciado, já que o autoestudo é permitido.

Embora a certificação cubra todos os cinco estágios do ciclo de vida do serviço ITIL, incluindo a forma como os diferentes estágios do ciclo de vida estão ligados entre si, um profissional que completa o nível Foundation não desenvolve conhecimento suficiente para conduzir a implementação ou gerenciamento de processos baseados na ITIL. Para ajudar nisso, ele poderá posteriomente avançar para os níveis de qualificação Practitioner e Intermediate.

O exame deste nível é composto de 40 questões de múltipla escolha no qual são testados conceitos básicos da ITIL. Por ser considerado fácil, a taxa de aprovação mundial gira em torno de 90%. Para passar, é necessário acertar pelo menos 26 questões (65% de acerto). Sua duração é de 60 minutos e não há consulta ao material.  O exame é oferecido em português com ótima tradução, podendo ser realizado remotamente via internet ou presencialmente em centros da Pearson VUE.

Ao realizar o nosso curso e-learning de ITIL Foundation, você obterá todo o conteúdo necessário para passar no exame. 

Certificação ITIL Practitioner

A ITIL Practitioner é a certificação mais recente no esquema de certificação ITIL, e o exame começou a ser oferecido em fevereiro de 2016.  Esta certificação foi criada devido a se ter percebido que maior parte dos profissionais que se certificaram em ITIL Foundation não avançaram para os cursos de ITIL Intermediate e que somente com o conhecimento do nível Foundation o profissional tem dificuldade para conduzir projetos de melhorias na organização usando as práticas da ITIL.

Durante o curso ITIL Practitioner, o profissional desenvolve entendimento mais profundo sobre os conceitos-chave de gerenciamento de serviços, abordagens de adoção e adaptação da ITIL, o modelo de melhoria contínua,  aplicação de medição e métricas, modo de  fazer uma comunicação efetiva e eficiente, além de aprender a como gerenciar uma mudança na organização para iniciativas de melhoria.

O único pré-requisito para prestar o exame deste nível é possuir a certificação ITIL Foundation. Não é necessário passar por um treinamento credenciado, embora seja recomendado. O candidato pode comprar o livro ITIL Practitioner Best Practice e fazer o autoestudo para prestar esse exame. E, embora a certificação Practitioner não seja necessária para qualquer certificação ITIL Intermediate, ela concede 3 créditos para a certificação ITIL Expert.

Este exame é composto de 40 questões de múltipla-escolha, mas, diferente do exame Foundation, é baseado em pequenos cenários e tem 135 minutos de duração. Sua tradução para o português ainda não foi liberada e não há previsão para isso.  

Saiba mais sobre esta certificação

Certificações ITIL Intermediate

Após obter a certificação ITIL Foundation, o profissional poderá avançar para o nível Intermediate sem a necessidade de passar pelo Practitioner. Nesse nível existem várias certificações baseadas em módulos especializados em aspectos diferentes do gerenciamento de serviços de TI. Para se especializar, o profissional pode optar entre fazer cursos da trilha do Lifecycle ou do Capability.

Os módulos da trilha Lifecycle do serviço são baseados nos cinco livros principais da ITIL. Há uma certificação para cada estágio do ciclo de vida do serviço:

• Estratégia de serviço (SS)  - 3 créditos: são estudados os aspectos estratégicos dentro do ciclo de vida do serviço de TI, mas não entra em detalhes específicos dos processos.
• Desenho de serviço (SD) - 3 créditos: foca no desenho de serviços de TI e cobre arquiteturas, processos, políticas e documentação que irão possibilitar desenhar serviços que atendam às necessidades da organização.
• Transição de Serviço (ST) - 3 créditos: foca em processos e técnicas de gerenciamento requeridas para construir, testar e implementar produtos e serviços.
• Operação de Serviço (SO) - 3 créditos: foca em princípios, processos, atividades operacionais e funções que possibilitem às organizações e aos indivíduos gerenciarem de maneira bem-sucedida seus produtos e serviços..
• Melhoria Contínua do Serviço (CSI) - 3 créditos: foca nos princípios e técnicas do livro de Melhoria Contínua de Serviço da ITIL, mas não entra em detalhes em processos específicos.

Os módulos da trilha Capability são baseados em um conjunto de processos:

• Suporte e Análise Operacional (OSA) - 4 créditos: são estudados em detalhes todos os processos da operação de serviço (foco no suporte). Esse módulo é um dos mais procurados, pois aborda os processos do dia a dia de uma área de suporte e a sua implementação pode trazer ganhos rápidos para a organização de TI. Esta certificação é muito indicada para o pessoal que trabalha em um service desk. 
• Planejamento, proteção e otimização (PPO) - 4 créditos: são estudados em detalhes os processos de gerenciamento de capacidade, disponibilidade, continuidade de serviço de TI, segurança da informação e gerenciamento de demanda.  Os processos do PPO estão focados nos aspectos de garantia do serviço. 
• Release, Controle e Validação (RCV) - 4 créditos: são estudados a maioria dos processos de transição de serviço, além do processo cumprimento de requisição.
• Ofertas e acordos de serviços (SOA) - 4 créditos: são estudados os processos de gerenciamento de portfólio, de catálogo de serviço, de nível de serviço, de demanda, de fornecedor, financeiro para serviços de TI e de relacionamento de negócio.

Nos cursos da trilha Lifecycle, o profissional estuda um estágio do ciclo de vida do serviço incluindo conceitos, princípios, papéis e tem uma visão geral dos processos relacionados ao estágio, mas não estuda esses processos em detalhes. Nos cursos da trilha de Capability, o profissional se especializa em um conjunto de processos da ITIL com um nível de detalhamento maior. No Brasil, a maioria dos profissionais tem optado pelos cursos da trilha Capability, especialmente porque:

• Eles fornecem um entendimento mais profundo das atividades e técnicas dos processos ao passo que nos cursos do Lifecycle esse detalhamento não existe. 
• No ambiente de trabalho no Brasil, geralmente os gestores também atuam na realização das atividades, então o entedimento abrangente das atividades e técnicas dos processos se faz necessário.
• Todos 4 exames desta trilha foram traduzidos para o português, enquanto que no Lifecycle somente os exames dos módulos de Operation e Transtion foram traduzidos.
• O tempo e custo para obter o título de ITIL Expert nesta trilha é menor, pois são necessários quatro cursos e exames em vez de cinco (cada certificação do Lifecycle concede 3 créditos e no Capability são 4 créditos).

Nada impede que os profissionais combinem certificações do Lifecycle e do Capability,  pois o que será considerado para a obteção do título de ITIL Expert são os créditos obtidos, além de passar pelo módulo ITIL MALC. De qualquer forma, considere que pode existir sobreposição de conteúdos a serem estudados entre os módulos de cada trilha e isso é explorado neste link.

Todos os exames intermediários são compostos de 8 questões de múltipla escolha baseadas em cenários. Os exames dos módulos de Capabiility estão disponíveis em português, têm duração de 90 minutos, e a tradução é ótima. Seu nível de dificuldade é considerado médio e geralmente a taxa de aprovação mundial gira entre 60% a 80% na primeira tentativa.
Para passar em cada exame, é necessário obter 70% de acerto. A pontuação nas questões é gradiente, podendo cada opção valer 5, 3, 1 e 0 pontos.

Saiba mais sobre cada exame intermediário 

Consulte também este link para saber qual parte do ciclo de vida do serviço é mais indicada para cada papel dentro da área de TI. 

Certificação ITIL Expert

O ITIL Expert é uma certificação avançada que abrange a amplitude e profundidade dos processos e práticas ITIL em todas as suas disciplinas.  

Para se qualificar para o Expert da ITIL, o profisisonal deve obter pelo menos 17 créditos a partir das diversas certificações disponíveis, além de realizar o curso e passar no exame ITIL Managing Across Lifecycle (MALC), totalizando 22 créditos.  Ao passar no exame ITIL MALC, automaticamente o profissional receberá o título de ITIL Expert.  Durante o curso de MALC, o profissional desenvolverá as habilidades para suportar a entrega de serviço na organização através da integração de todos os estágios do ciclo de vida.  

O exame ITIL MALC é o mais difícil de todos, a taxa de aprovação gira em torno de 60% na primeira tentativa. Ele é composto de 10 questões de múltipla escolha com pontuação gradiente e é baseado em um estudo de caso único e com cenários específicos para cada questão. É necessário obter o mínimo de 70% de acerto para ser aprovado. O tempo do exame é de 120 minutos e ele está disponível em português.

Saiba mais sobre esta certificação e exame ITIL MALC

Como sugestão para você se tornar um ITIL Expert, recomendamos a seguinte sequência de cursos e exames:
ITIL Foundation -> ITIL OSA -> ITIL RCV -> ITIL SOA -> ITIL PPO -> ITIL MALC.   Considerar que não existe uma sequência obrigatória entre os cursos intermediários, então o que está sendo escrito aqui é apenas uma sugestão. 

O investimento para se tornar um ITIL Expert inclui os custos com treinamentos e exames. Cada exame intermediário, incluindo o MALC, custa, no instituto EXIN, USD 226.54. O preço dos módulos dos cursos credenciados varia de R$ 359,00 a R$ 3.000,00 no Brasil. A TIEXAMES oferece atualmente o menor preço do mercado para o formato ao vivo pela internet.

Certificação ITIL Master

Após obter o título de ITIL Expert e acumular experiência prática em ITIL, o profissional pode considerar a certificação ITIL Master. Ela demonstra a capacidade do profissional em aplicar o framework da ITIL em situações do mundo real.  Não existe um curso ou exame específico para obter esta certificação. Para alcançar o título de ITIL Master o profissional deve demonstrar o domínio completo da ITIL completando o seguinte:

• Alcançar a certificação ITIL Expert.
• Demonstrar pelo menos 5 anos de experiência na ITIL em um papel de liderança.
• Documentar um projeto de adoção da ITIL.
• Enviar um pacote de documentação que demonstre sua capacidade de aplicar os princípios da ITIL em um caso de negócios do mundo real, incluindo impactos positivos para um serviço de negócios.
• Completar com êxito uma entrevista com uma banca avaliadora.

O custo da certificação ITIL Master é de cerca de 5.000 dólares que são pagos depois que um Instituto de Exames aceita o pedido inicial. Dada a despesa desta certificação e requisitos rigorosos, apenas candidatos experientes obtém o título de ITIL Master. No Brasil, o número de profissionais com essa certificação é muito pequeno, estimamos que deve haver menos 10 profissionais certificados.  

O pacote de documentação que deve ser enviado é fornecido no site do instituto de exames.  Obtenha a documentação necessária no link abaixo:

Saiba mais sobre esta certificação e documentação necessária