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Enviado em 31/03/2011 11:52
Trabalho dentro da area de gestão de problemas, e estamos com algumas dúvidas referente ao processo.
Na verdade, como podeeriamos ou qual seria a medição correta da efetividade da area? Como mostramos em números que a nossa area está sendo eficiênte dentro da empresa.
Obrigada!
Enviado em 31/03/2011 12:04
Sua pergunta não está dentro do escopo do curso itil v3 foundation, pois neste curso nós não entramos nestes detalhes gerenciais, o foco é em explicar para que serve este processo e quais suas atividades e interfaces.
Recomendo você pegar o COBIT no processo DS 10 - Manage Problems. Lá você encontra indicadores vinculados com as metas de TI. Os indicadores de resultado recomendados pelo COBIT para atender as principais metas de TI são:
• Number of recurring problems with an impact on the business
• Number of business disruptions caused by operational problems
A ITIL V3 não faz o vinculo das metricas com metas de TI como no COBIT.
Segue a lista de indicadores da ITIL V3:
The following metrics should be used to judge the effectiveness and efficiency of
the Problem Management process, or its operation:
The total number of problems recorded in the period (as a control measure)
The percentage of problems resolved within SLA targets (and the percentage that are not!)
The number and percentage of problems that exceeded their target resolution times
The backlog of outstanding problems and the trend (static, reducing or increasing?)
The average cost of handling a problem
The number of major problems (opened and closed and backlog)
The percentage of Major Problem Reviews successfully performed
The number of Known Errors added to the KEDB
The percentage accuracy of the KEDB (from audits of the database)
The percentage of Major Problem Reviews completed successfully and on time.
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