Fórum de discussão

Como a equipe de suporte de serviço deverá agir caso receba um novo site de um serviço ja suportado. Porém esse site foi mal transicionado, não entregaram informações, estrutura, documentação, contatos, equipamentos, acessos e etc... Tive que "garimpar" informação aos poucos e já com o site tombado para operação. Isso gerou diversos atrasos. E ainda o site está com algumas implementações para serem feitas e com a equipe de projeto atuando junto.

Nesse caso, como devemos proceder?

Segundo o que a ITIL recomenda, deve ser feito um projeto para a transição de serviço, o serviço só entra em operação depois de homologado, testado, com a documentação em dia. No seu caso, não foi planejada a transição e a ITIL não tem recomendação de como trabalhar errado, contornar o que foi feito errado, a ITIL contém práticas para evitar este tipo de situação.

Minha opinião: para estabilizar a situação não há outra saída a não ser correr atraso do prejuízo, apagar incendios, que é o que você já está fazendo. O que você pode fazer para prevenir este tipo de ocorrencia no futuro, é juntar todos os fatos e no final da migração fazer uma reunião com a diretoria de TI, com o gerente do projeto, com a equipde de infra, apresentando as lições aprendidas e o que faltou fazer para que o projeto tivesse sucesso. Isto pode convencer a sua empresa na próxima vez a fazer as coisas certas.

O que venho observando nesses anos de trabalho na área de serviços, principalmente em telecomunicações. É um descaso com as práticas mais adequadas e com a busca de satisfação do cliente. Visivelmente, o que se vê é uma falha de planejamento, que não são revistas durante os processos anteriores a operação. O que resulta em um quantidade enorme de "bombeiros" que querem apagar não incêndio do cliente e sim o seu foco de incêndio. Vou explicar o quero dizer.

Na verdade o que cada um busca ao chegar a um situação assim, é tentar se livrar da sua culpa no erro e passar logo a "batata" para frente, evitando possíveis condenações por essa falha. Eu até hoje não vi um projeto que fosse retomado para ser refeito e reentregue ao cliente. O que vejo são soluções que vão "tapando" um buraco ali, outro aqui. Mas nada que mostre ao cliente que um erro foi feito e tal ação foi tomada para resolver. Que demonstre ao cliente que estamos aqui para dar soluções a ele e não novos problemas.

Hoje o que faço atuando em operação, é como se colocar no lugar do cliente e enxergar o seu lado do problema, assumindo a responsabilidade de resolver o que há de errado. Já que não há força com operação para devolver o projeto, mas há o descaso de todas as partes em assumir a responsabilidade em resolver. Minha equipe hoje é orientada a assumir e tentar fazer o melhor e de uma certa forma abraçar a causa e resolver o que há de errado. Acabamos com isso, recuperando a imagem junto ao cliente.

Depois de tudo isso, venho tentando falar com gerentes, gestores, projetistas, whatever. Mas está difícil de fazer tudo funcionar da maneira correta desde o início......

a sua realidade é uma prova de que tudo poderia ser melhor se a organização de TI considerasse as praticas do ciclo de vida do serviço. Infelizmente se a causa não for abraçada pela alta gerencia de TI pouco se conseguirá implantar das boas praticas. A organização precisa ter uma cultura orientada à serviços. Cada um tem que fazer a sua parte para que o todo fique bom. Sem o apoio da alta gerencia não se consegue melhorar o todo, pois algumas áreas não se comprometerão com os resultados e com isto algum elo se romperá no ciclo de vida. Um membro de equipe pode ter boas intenções, mas não conseguirá mudar a cultura da organização. O comprometimento da alta gerencia com a melhoria continua é crucial para qualquer iniciativa dar certo. E conseguir este comprometimento é dificil. Conheço muitos que desistiram e mudaram de empresa. Realmente tem casos que não há salvação. Já vi vários casos em que o presidente/CEO da empresa chama consultores para implantar CMMI, ISO 20k, mas depois de algum tempo ele mesmo quebra todo o sistema e diz que com processos não se resolve os problemas, o que resolve os problemas são os "heróis".

Concordo plenamente que é um trabalho de formiguinha e o que mais sinto de dificuldade é manter a equipe de operações trabalhando dentro das práticas ideais e adequadas enquanto a equipe de gerência é reorientada a focar em um trabalho preventivo e pró-ativo. Que na maioria das vezes para a equipe de gestão parece ser um trabalho perdido, pois a maioria dos profissionais, assim como em uma guerra, se inspiram em seus líderes e se veêm em seu líder ou superiores de seu líder que não podem confiar ou contar com eles, a guerra é muitas vezes perdida ou os colaboradores deserdam.

Para tentar evitar isso e manter a equipe motivada, venho estudando gestão de pessoas para criar situações que mantenham a motivação e principalmente liderar por exemplo e mostrar que podem contar com seu líder e que ele está aos poucos, usando o trabalho de formiguinha, mudando a organização. Confesso que é um trabalho bem árduo, manter a equipe focada nas melhores práticas e sem vícios, e ao mesmo tempo mostrar para gerência e diretoria que há algo a ser mudado e melhorado..

Abraços...