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1) Se vários clientes/usuários ligam para a central dizendo que o sistema X está fora do ar, registramos todas as chamadas, mas cada uma delas se torna um incidente diferente ou podemos agrupá-las para registrarmos apenas 1 incidente? Como podemos organizar esses registros? Como contabilizar isso nas métricas de atendimento?

2) Agora imagine que a empresa forneça um serviço via web. O usuário liga dizendo que não consegue acessar o sistema. Você consegue acessá-lo, mas sabe-se que é possível ter problemas de localidade já que o sistema está distribuído em vários datacenters e o seu acesso não é garantia de funcionamento. Você registra o chamado, mas pelos testes feitos você desconfia (não consegue ter certeza) que o problema está na rede local do usuário, mas sua empresa não é a responsável pela manutenção dessa rede. O que fazer? Registramos a chamada e a transformamos em incidente para realizarmos uma análise, mesmo sabendo que podemos gastar recursos para descobrir que o problema não é seu?

3) Quem é o responsável pela abertura do incidente oriundo do evento do sistema de monitoramento? É o técnico do monitoramento que identificou o alerta ou é necessára a aprovação de um gerente da área? Se é a central de serviços que fecha o incidente, como funcionaria a atualização da informação do incidente, caso o monitoramento detectasse a volta/normalidade do serviço?

São muitas dúvidas... agradeço antecipadamente pelas respostas!

abraços, global

[color=#000066]R: A ITIL não tem recomendação para este nível de instrução. Eu recomendo registrar somente um incidente neste caso, não faz sentido duplicar registros só pelo fato de que há vários usuários impactos na mesma empresa.

2) Agora imagine que a empresa forneça um serviço via web. O usuário liga dizendo que não consegue acessar o sistema. Você consegue acessá-lo, mas sabe-se que é possível ter problemas de localidade já que o sistema está distribuído em vários datacenters e o seu acesso não é garantia de funcionamento. Você registra o chamado, mas pelos testes feitos você desconfia (não consegue ter certeza) que o problema está na rede local do usuário, mas sua empresa não é a responsável pela manutenção dessa rede. O que fazer? Registramos a chamada e a transformamos em incidente para realizarmos uma análise, mesmo sabendo que podemos gastar recursos para descobrir que o problema não é seu?

[color=#000066]R: A ITIL não tem recomendação para esta situação. O melhor é ver que tipo de acordo existe com este cliente e ver até que ponto a responsabilidade é do fornecedor, e se há clausulas no acordo sobre este tipo de situação. O ideal seria especificar no acordo que tipos de testes serão realizados para garantir que o serviço está disponível e até que ponto a medição é feita. Registrar o incidente é bom sempre, porque vai haver atendimento de alguma forma. Se vai ser feito ou não diagnóstico para descobrir o ponto de falha de disponibilidade na rede entre o fornecedor ou não, vai depender do cenário, do acordo estabelecido.

3) Quem é o responsável pela abertura do incidente oriundo do evento do sistema de monitoramento? É o técnico do monitoramento que identificou o alerta ou é necessára a aprovação de um gerente da área?

[color=#000066]R: Quem identificou o incidente (técnico do monitoramento) naturalmente irá registra-lo. Criar aprovação aqui é fora de cogitação, criaria um gargalo desnecessário.

Se é a central de serviços que fecha o incidente, como funcionaria a atualização da informação do incidente, caso o monitoramento detectasse a volta/normalidade do serviço?

[color=#000066]R: Simplesmente informa que o serviço foi reestabelecido sem intervenção e pode ser aberto ou não um problema para diagnosticar a causa e evitar que ocorra a mesma falha no futuro.

[color=#000099]Todas as perguntas que você fez a ITIL não tem resposta. São decisões que o gestor do processo deve tomar com base no que ele considera mais apropriado para o caso. Algumas coisas podem já ser definidas como instruções para as atividades do processo. Cada organização vai descrever instruções de como agir em cada caso. A ITIL apenas dá uma estrutura base de processo, a ITIL não tem instruções para classificar incidentes, o que fazer com determinados tipos de incidentes, muitas coisas serão particulares de cada empresa.

algumas opiniões baseadas na experiência pessoal. Observar que reforça o que o Flávio disse. Tudo vai depender da sua forma de trabalho ou como está a estrutura de gestão da empresa.

1) Se a falha não foi detectada pelo gerenciamento pró-ativo, é bem provável que você tenha alguns chamados antes de perceber que se trata do mesmo problema. Mas creio que seria uma boa forma de atuar se a Central de Serviços puder indicar ao usuário que está ciente do problema e que há o registro x para tratá-lo. Melhor ainda se puder colocar uma mensagem prévia antes do atendimento humano.

2) Na prática, toda vez que imputamos a responsabilidade para o cliente, ele não gosta muito. Se não há certeza sobre onde está o problema, o ideal é tratar como se o problema fosse seu. Aí é seguir o script de verificação de falhas até determinar onde está a mesma. Se for falha imputável ao cliente, o ideal é indicar isto à ele, registrar no incidente e fazer um acompanhamento por alguns dias, para saber se o problema foi resolvido. Eventualmente, pode até gerar um serviço adicional a ser vendido ao cliente.

3) Normalmente, um serviço que se auto-recupera, acaba não gerando esforço adicional. O que se faz é um trabalho de busca por reincidências. Se for detectado isto, aí abre-se um problema, por exemplo.