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Eu entendo que a ITIL é baseada em processos (e pela própria natureza do conceito, sei que na verdade os processos permeiam as funções ou as "caixas" do organograma), mas é normal associar alguns processos e papéis a um cargo, tipo, Gestor de Nível de Serviço ou o Gestor de Mudança?

Obrigada,

Luciana

a ITIL não faz nenhuma sugestão com relação a estrutura departamental.

Processos cruzam os departamentos e não é necessário modificar estrutura departamental para adotar a ITIL.

As funções são grupos de pessoas, não necessariamente são departamentos.

Cria-se ou usa-se a estrutura departamental que for mais adequada para o controle da sua TI.

Quando a nomeclatura, talvez usar os nomes das funções da ITIL, mas não usar os nomes dos processos, porque os processos não ficam contidos só em um departamento. De qualquer forma, ninguem é obrigado a usar a mesma nomeclatura das funções para os departamentos, até porque, nem sempre um grupo de pessoas que executa uma função é de fato um departamento.

Associar papeis dos processos a cargo sem dúvida é uma prática comum e assim deve ser feito para que os processos funcionem. Quando se implanta um processo tem que ver na organização de TI quem de fato tem proximidade com as atividades do processo, teria mais influencia e conhecimento para gerenciar o processo. Um coordenador de infra pode ficar responsável por um gerenciamento de mudanças, por exemplo. Um coordenador de suporte pode assumir o gerenciamento de incidentes e problemas. Agora, não dá para dizer qual é a relação correta de cargos para cada papel, pois conforme já mencionei, em cada organização tem que ver quem está apto para assumir determinados papeis.