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Enviado em 26/02/2011 07:53
No módulo 5, na parte de atividades para o Gerenciamento do Nível de Serviços, temos o slide 38 que fala sobre Revisão de Acordos de Apoio (ANO e contratos com os fornecedores), e Escopo de Serviço.
No slide 42, temos uma atividade de Revisar ANS, Acordos de Apoio e Escopo de Serviço. A única diferença que pude perceber entre a atividade do slide 38 para a atividade do slide 42, é somente a revisão da ANS.
Para a revisão dos Acordos de Apoio e Escopo de Serviço não seria a mesma coisa entre os slides 38 e 42? Uma redundância? Se não, qual a diferença então? Eu realmente não entendi se existe alguma diferença!
Obrigado,[/size]
Enviado em 26/02/2011 08:11
perceba que os focos das atividades são completamente diferentes.
Na atividade do slide 38 o foco é verificar se as metas acordadas com os clientes (no ANS) estão de acordo com as metas alinhadas com as equipes de TI (no ANOs). Isto acontecerá no primeiro momento para estabelecer um novo ANO ou um novo ANS.
Na atividade do slide 42 o foco é fazer a revisão contínua das metas, verificar se houve alguma mudança nas metas internas (ANOs) e se elas ainda atendem o que foi acordado com os clientes ( ANS) ou verificar se uma meta não poderia ser melhorada, pois ao longo do tempo muita coisa muda, as necessidades mudam, os desejos dos clientes mudam, o negócio da empresa muda, então é preciso revisar se as metas estabelecidas no passado ainda são relevantes.
Enviado em 01/03/2011 01:32
Flávio,
Respondendo as questões do Quiz do módulo 5, ficaram algumas dúvidas. Seguem:
- Na pergunta 4, Quais os elementos são válidos para o Pacote de Desenho. Eu acertei essa questão, mas fiquei na dúvida. A resposta são todas as opções. Para as respostas 2 e 3, estas ficaram claras para mim. Porém para a resposta 1) Requisitos de Negócios documentados e acordados, mesmo você falando no slide de Pacote de desenho, isso fica mais claro como um elementos para o Gerenciamento do Nível de Serviço.
E para a resposta 4) Métricas para medir o serviço, também fica claro pra mim que é um elemento mais do Nível de Serviço.
- Na pergunta 8, a resposta é Discutir a realização de serviços com clientes. Eu coloquei criar métricas para alinhas as necessidades dos clientes. Em objetivos do Nível de serviço, temos que medir os níveis de serviço. Não seria isso? Para medir, precisamos criar métricas. Achei que esta resposta seria a mais certa. Falo isso, porque já soube que as vezes para o exame ITIL, existem mais de uma resposta certa, e que devemos marcar a mais correta.
- Na pergunta 19, o processo gerenciamento do fornecedor, existe um desenho no slide que o mesmo produz resultados para a Transição e Operação. Mesmo não tendo ainda falado de Melhoria Continua, o Fornecedor também inclui atvidades deste ciclo?
Obrigado[/size]
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