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Enviado em 24/01/2011 05:19
Dando uma olhada no glossario da Itil não ficou muito claro pra mim a diferença entre a Central de Serviço e Central de Ajuda.
Voce poderia me esclarecer melhor com exemplos?
Obrigada,
Enviado em 24/01/2011 05:28
Central de Ajuda é tradução de Helpdesk.
Helpdesk nada mais é do que uma equipe que resolve incidentes e tira dúvida de usuários.
Service Desk faz muito mais do que isto: recebe todos os contatos de usuários, atende a requisições de serviço, gera relatórios, está envolvido com vários processos de gerenciamento de serviços.
No syllabus do Foundation não é apresentada mais a diferenciação entre os dois tipos de estrutura, nem os livros da ITIL apresentam esta diferenciação, pois hoje o foco das organizações é o Service Desk, o help desk é uma estrutura muito simples e deixou de ser boa prática.
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