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Flávio, no slide 16 do Módulo 2, você diz que o Suporte não deveria ser colcoado no CS em caso de Organizações cujo Departamento de TI é o provedor de serviços para os demais departamentos da organização e que o suporte já estaria intrinseco nos outros serviços "contratados" pelos clientes. No entanto, eu entendo que o Suporte deva ser colocado sim, pois é um serviço para o usuário independente de outros serviços oferecidos. Veja, o usuário usa esse serviço para tirar dúvidas, para solicitar outros serviços (como por exemplo a mudança de local de um micro, a troca de um mouse com problemas, a instalação de um projetor, o conserto de uma impressora, etc). Você poderia expor mais as suas ideias para eu entender se realmente devo tirar esse serviço do CS da minha organização. Eu sei que na ITIL nada é determinístico, que adequamos as disciplinas às nossas necessidades e realidade, mas queria adotar as coisas de forma mais coerente com as boas práticas...

Obrigada!

se o serviço de TI é [u]E-mail[/u], faz parte deste serviço fornecer o suporte, atender às dúvidas, resolver incidentes, etc.

Outros tipos de solicitações, que é o que você mencionou, são Requisições de Serviço - abordadas no módulo 7 do curso. Tem TI que lida com dezenas ou centenas de tipos de requisições de serviço simples. Para estas se recomenda montar um menu de serviços e disponibiliza-lo na intranet ou em um software que tem interface para o usuário abrir Tickets/Solicitações. Fica a seu critério colocar no catálogo, pode simplesmente cadastrar estas no menu de serviço. A construção deste menu de serviço não faz parte do curso de Foundation, mas você encontra mais material no livro Service Operation.