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Enviado em 07/01/2011 01:24
No tópico sobre responsabilidades da central de serviços você recomenda que, no encerramento de um incidente, a central de serviços faça um pequena auditoria verificando por exemplo, se o incidente foi categorizado adequadamente. No caso em que no fechamento o analista de suporte verifique que um incidente não foi corretamente categorizado, o que fazer?
Simplesmente atualizar para a categoria correta? Incluir uma categorização no encerramento do incidente? É que vejo que esta categorização é muito importante nos relatórios e uma situação como esta pode, por exemplo, mostrar que a equipe está precisando de treinamento, está com dúvidas.
Gostaria de parabenizar pelo curso, estou gostando bastante.
Desde já agradeço sua atenção.
Verusa
Enviado em 07/01/2011 01:27
simplesmente no momento em que o atendente for encerrar o chamado basta alterar a categoria do incidente, se for necessário. Isto é feito de forma simples em softwares de gerenciamento de incidentes. Não é necessário trabalhar com duas categorias, basta alterar alterar para categoria correta.
Obrigado pelos cumprimentos.
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