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Boa tarde

Trabalho com uma ferramenta workflow para tratar registros de problemas. Funciona em 02 etapas, primeiro abro o registro de problema e é encaminhado para o técnico. Depois da causa raiz diagnosticada, fecho o problema e abro o registro de erro conhecido. Este registro permanece aberto até a implantação da solução definitiva.

A minha dúvida é a seguinte:

Em alguns casos, os problemas são fechados sem diagnostico, muitas vezes por falta de log ou envidÊncias.

Nestes casos, não é aberto rgistro de erro conhcido.

Como fazer para acompanhar os planos de ação?

Sempre que um problema não tem causa identificada, é mandatório que sejam traçados planos de ação que viabilizem o diagnóstico em um próximo incidente.

O correto então é deixar o registro de problema aberto até que todos os planos sejam executados

, já que não faz sentido abrir Erro Conhecido nestes casos??

Obrigada!!! Ana Claudia

Você já entrou em um nível que o livro da ITIL não tem resposta, chegou no nível de procedimento do processo.

Eu penso que a sua ferramenta deveria ter um relatório para informar quais problemas foram fechados sem diagnóstico e em cima deles fazer uma análise crítica junto com equipe e após esta análise decidir se fecha ou não o problema ou se aguarde que ocorram novos incidentes. Simplesmente fechar o problema sem nenhum diagnóstico não me parece muito interessante, penso que se for assim o processo terá um foco mais reativo do que proativo.