Fórum de discussão

em um SLA eu posso, por exemplo, aplicar uma multa caso este não seja respeitado. Em um Acordo de nível operacional (ANO) eu faço com que motivo? EU sei que vou "obrigar" um provedor interno a me entregar um determinado serviço, porém, como posso punir? Financeiramente também (uma parte do orçamento dele utilizada para o meu departamento? Para o aluguel de uma impressora por exemplo, no caso do ANO ser de disponibilidade de impressão?). Acredito que um diretor não ficaria muito contente em um departamento pagando ao outro...

Resumindo, como argumentar a criação de um ANO e como punir, como fazer com que o o ANO seja respeita sem gerar conflitos na empresa ou sem punições (fazendo com que amanhã, ninguém o respeite)

Obrigado!

os ANOS surgem em decorrência dos ANS estabelecidos com o cliente. Metas estabelecidas com os clientes, sejam eles externos ou internos, acabarão sendo convertidas em metas para as equipes de TI ou outros departamentos (como compras) que estão envolvidos na entrega do serviço de TI ao cliente. Tem have que haver um acordo interno para suportar o acordo com o cliente. Isto por si só já argumenta porque se cria ANOs. Se uma meta do ANO não é cumprida automaticamente uma meta do ANS pode deixar de ser atendida e ai alguem tem que se explicar com cliente da TI. Em ANOs não se estabelece multas e nem punicações, é um acordo entre as equipes de TI ou areas envolvidas com a entrega de serviço. Se uma nível de serviço foi rompido, na reunião com o cliente o Gerente de Nivel de Serviço vai ter que se explicar e a bomba pode estourar para a equipe que não atendeu o ANO.

Lembre-se que o gerenciamento de serviço depende do comprometimento da alta direção. Se alguem não cumpre um meta, vai ter que prestar satisfações para a alta gerência. Se não há cobrança da alta gerência pelo cumprimento de metas, ai de nada vale esta discussão e nem querer vale começar a implantar gerenciamento de serviço.