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Nos exemplos dos processos, item Resultados específicos, no exemplo que o instrutor fala do Gerenciamento de Incidentes são colocados como os resultados as medições de atendimento, não seria correto que os resultados fossem o status do atendimento, se resolvido, escalado... etc. (ou outro resultado qualquer)?

Um resultado pode ser uma MEDIÇÃO, mas o objetivo final do processo não é a MEDIÇÃO por isso estou nesta dúvida, acredito que na característica MENSURÁVEL que este exemplo das medições de atendimento seriam utilizadas. Como na pergunta: porque fazemos isso? - nao é para saber quantos foram atendidos... e sim para um objetivo do processo, atender no exemplo a um procedimento necessário ao Gerenciamento de Incidentes.

Não sei se fui claro na minha dúvida, a questão é que o exemplo, no meu entender, não cita um resultado do processo.

* sugestão: acho que a explicação do slide devertia ser invertida, ou seja, iniciar pela resposta aos eventos e terminar nos resultados específicos, acho que ficaria mais didático.

Para que existe um processo de gerenciamento de incidente? Existe para resolver resolver incidentes restabelecendo rapidamente o serviço normal para o usuário. O resultado específico se refere a isto, explica para que serve o processo. E este resultado é individualmente identificado. Um incidente resolvido é um resultado na saída do processo de gerenciamento incidente e é individualmente identificado. Sendo assim, podemos contar quantos incidentes foram resolvidos dentro de um período pelo processo de gerenciamento de incidente. Cada incidente resolvido é um resultado específico.

As metricas podem estar relacionadas a resultados específicos, mas são apresetandas no livro da ITIL como uma característica separada, pois nem toda metrica explica um resultado especifico (uma saída) que se quer alcançar com o processo.

As características são explicadas na ordem que estão no slide porque é assim que está no livro oficial e também porque existe uma ordem natural de importância.