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Estou entendendo que a ITIL possui muito forte o foco na percepção do cliente, correto?

Para esse cliente, tanto faz ter um suporte de 1º nível interno ou terceirizado. Ele quer ser atendido.

Uma Central de Serviços seria um serviço de suporte oferecido pela TI (interno) ou contratado pela TI (terceirizado).

Outra visão seria caso todo serviço oferecido pela TI, seja email, acesso web ou outros precisar ter suporte, mas novamente seria indiferente ele ser interno ou externo.

Pessoalmente, considero a Central de Serviços um serviço propriamente dito, pois caso esse serviço não seja de qualidade (atitude respeitosa, prontidão, agilidade etc) a percepção do cliente é negativa.

Resumindo, considero que o serviço ser prestado internamente ou por terceiros não muda a percepção do cliente (claro, estou reduzindo o fator pressão das áreas!).

Um outro fator é que o outsourcing oferece um serviço para a empresa contratante. Esse serviço é gerenciado pela TI e utilizado pelas áreas de negócio e TI.

No mais, meus parabéns pelo curso! Está sendo muito efetivo.

A ITIL traz uma série de conceitos e termos e é normal que as pessoas não concordarem, ai cabe a cada um decidir usar os conceitos conforme abordados na ITIL. O meu papel no curso é explicar este conceitos para que os alunos entendam o que a ITIL está propondo.

A central de serviços na ITIL é uma função e função é apenas um grupo de pessoas com especilidade similares. A central de serviços presta suporte de primeiro nível ao serviços existentes, este é o seu principal papel. A central de serviços em si não é um serviço nos termos da ITIL, ela é apenas uma função.

O serviço pode ser o suporte de primeiro nível, desde que a empresa esteja vendendo este serviço ao seu cliente, como acontece com algumas empresas de outsourcing, elas vendem o serviço de suporte de primeiro nível a uma outra empresa. Se você não trabalha em um provedor comercial de serviços, o suporte primeiro não será um serviço no catálogo de serviços. O serviço é aquilo que você entrega ao cliente, entrega valor e satisfaz uma necessidade no negócio dele. Pense no que a TI entrega para o cliente para que ele possa operacionalizar, facilitar o seu negócio, ganhar agilidade. O negócio usa serviços de TI para ganhar alguma vantagem no mercado. Serviço de TI tem que gerar valor. O negócio pode usar e-mail, voip, serviço de nota fiscal eletronica, serviço de faturamento, folha de pagamento, uma série de serviços de TI que facilitariam o seu negócio. E a central de serviços vai fornecer suporte a todos estes serviços. Em uma montadora de carros, por exemplo, a Central de Serviços não pode ser vista como um serviço de TI, porque o negócio não está usando a central de serviços na sua operações para produzir ou vender carros. A montadora poderia utilizar um serviço ERP que ajudaria a controlar a sua produção, compras, vendas, isto sim estaria gerando valor no negócio do cliente. A central de serviços simplesmente forneceria suporte ao serviço ERP. Então pense sempre no lado do cliente, o que ele enxerga como serviço de TI e que é usado em seu negócio.

Você está livre para ter visões diferentes, entretanto, para passar no exame e até mesmo para dar continuidade nos estudos da ITIL em cursos avançados é importante o profissional entender o que seria um serviço e uma função na visão da ITIL.

Na mensagem original, quando termino com:

[quote]Um outro fator é que o outsourcing oferece um serviço para a empresa contratante. Esse serviço é gerenciado pela TI e utilizado pelas áreas de negócio e TI.[/quote]

Me refiro justamente ao cenário que você buscou exemplificar. A empresa prestadora de um serviço de suporte para uma empresa consumidora desse serviço (foco na empresa cliente). Na sua apresentação nesse slide, tive a impressão de que você estava se referindo a ter uma variação no entendimento sobre se é ou não serviço quando o foco é a área de negócio da empresa cliente.

Não sei se outros tiveram o mesmo desvio de entendimento que eu. Talvez fosse interessante expor ese exemplo de outra forma.