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Gostaria de tentar entender melhor o conceito de Erro Conhecido e sua relação com Solução de Contorno ou com Solução Definitiva. Com qual das duas ele se relaciona?

Tentando pensar através de um exemplo (baseado em um que você dá na aula): digamos que um usuário ligue para a central de serviços e relate que a aplicação está consumindo muita memória e, assim, ficando bastante lenta. Esse seria o incidente: a aplicação está ficando lenta. Ai, digamos que a equipe de Gerenciamento de Problemas descobre que o erro está sendo causado por causa de acessos indevidos ao banco de dados, mas para corrigir terá que fazer alterações na implementação (interagir com a Gerencia de Mudanças).

O erro conhecido seria algo como um registro dizendo: "É sabido que a aplicação, após certo tempo de uso, passa a consumir muita memória e isso acontece devido a acessos indevidos ao banco de dados"??

E, junto com esse erro conhecido, é importante colocar uma solução de contorno? Algo como "por enquanto o usuário deverá reiniciar o sistema de tempos em tempos".?

Mas e quando a mudança for feita e esses acessos indevidos ao banco de dados não mais acontecerem, o que acontecerá com esse registro do erro conhecido? Ele não fará mais sentido e muito menos sua solução de contorno. A solução definitiva também é registrada em algum lugar?

Desculpe-me pela quantidade de perguntas. É que precisei do exemplo pra tentar mostrar se estou realmente entendendo os conceitos ou não.

Obrigado.

um bom material para consulta é o glossário da ITIL que está na lista de material extra do curso, veja o que está descrito para erro conhecido:

"Erro Conhecido é um Problema o qual possui Cauza Raiz e Solução de Contorno documentados. Erros Conhecidos são criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento de Problema. Erros Conhecidos também podem ser identificados pelo Desenvolvimento ou Fornecedores. "

Quando você descobre a causa da falha, você documenta esta causa no registro do Erro Conhecido junto com uma solução de contorno. A finalidade do registro de Erro Conhecido é servir como base de conhecimento para resolver incidentes futuros.

Por exemplo, quando você enfrenta problemas no seu sistema operacional Windows, você pode pesquisar no Technet uma solução possível. A base da Technet da Microsoft é uma base de Erros Conhecidos. Você vai encontrar lá a causa da falha e uma solução de contorno ou uma solução definitiva. Creio que você em algum momento da sua vida já deve ter pesquisado na internet a solução para algum problema e em algum lugar você encontrou uma descrição do que provocou a falha de algum componente e como corrigir a falha. Isto é um Erro Conhecido. E o registro do Erro Conhecido deve ser arquivado SEMPRE para consulta futura, ele é a base do seu conhecimento.