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Tenho uma dúvida referente aos incidentes que são gerados, fazendo uma analogia ao Cumprimento de Serviço, você diz na apostila que a função Central de Serviços é responsável e proprietária por todas as requisições de serviço, tenho duas pequenas dúvidas:

Este conceito poderia se aplicar aos incidentes?Sendo desta forma, a central de serviços seria a responsável por reportar o status de cada incidente ao usuário e sempre que este for solucionado, mesmo que por outro grupo funcional, essa mesma encerraria o incidente através da pesquisa de satisfação com o usuário.

Minha outra dúvida de curiosidade é a seguinte:

Requisições de Serviço só podem ser tratadas pela Central de Serviços, ou podem ser em determinadas vezes tarefas um pouco mais elaboradas, necessitando assim da intervenção de grupos funcionais acima da Central de Serviços? Por exemplo, a compactação da caixa de e-mail de um usuário, onde um técnico de suporte da central de serviços não tem acesso, desta forma esta tarefa seria escalada funcionalmente para o gerenciamento de operações realizar esta tarefa rotineira, que não vem a ser um incidente, seria apenas uma requisição, porém, fora do escopo funcional da central de serviços. Seria possivel realizar este escalonamento?

A central de serviço pode assumir a propriedade tanto de incidentes como de requisição de serviço, afinal é usada a central de serviço como ponto único de atendimento.

A central de serviço é só uma função que PARTICIPA nos dois processos, portanto, uma requisição de serviço pode ser roteada para outra equipe técnica.