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Há empresas que tem mais de um provedor de serviços de TI, tendo uma TI corporativa compartilhada e também TI em unidades especificas provendo serviços internos. Por exemplo, a TI compartilhada provê apoio de service desk a usuários ou estrutura de rede, e a TI interna provê serviços em sistemas específicos da unidade ou de relatórios sob demanda.

Como deve ser o portfólio de serviços dessa unidade de TI provedora de serviços internos? O portfólio deve englobar todos os serviços que a unidade consome (incluindo no ex. service desk e rede) ou apenas os serviços específicos?

Se engloba todos os serviços, a TI compartilhada deve ser indicada como fornecedor da TI da unidade e caberia a esta fazer os controles financeiros e de níveis de serviço?

Grato, Joao

a ITIL não tem resposta para isto. A ITIL traz um conjunto de ferramentas, processos, mas não está pronto para ser usado na empresa, tem que ser adapatado ao cenário da forma que for mais conveniente. Também não posso dizer o que vejo nas empresas, porque o conceito de gestão de portfólio é muito novo, surgiu na ITIL V3, ainda não vi operando nas empresas.

Parto do pressuposto que é uma boa prática fazer a gestão centralizada do portfólio de serviços. Normalmente nas empresas em que visito, que são apenas filiais, elas têm que se reportar a matriz, não tem independência total. Isto é bom porque evita que existam sistemas redundantes, esforços redundantes. As decisões tomadas de forma centralizada tendem a privilegiar as necessidades de várias filiais e otimizar os recursos existentes. Sendo assim, o portfolio de serviços englobará todos os serviços, os compartilhados e os especificos de algumas unidades. Também é muito usual as empresas usarem uma ferramenta de gestão de serviços para todas as filiais, sendo assim teria um repositório unico para cadastrar todos os serviços existentes.