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Na página 152 do módulo, sobre o tópico Operação de Serviços, existe a informação de "um incidente nunca vira problema".

Na página 138, informa que um Incidente tem como objetivo principal a restauração de serviços o mais rápido possível.

Na página 151 "o gerenciamento de incidente foca a recuperação rápida do serviço".

Quando o atendente da central de serviços não consegue resolver, ele Escala para outro grupo onde haverá uma investigação para resolver o incidente, conforme página 143.

Nesse caso o incidente não viraria um problema já que vai ser investigado ? Pois "o gerenciamento de problema tem a intenção de encontrar a causa raiz dos problemas" ... pág. 151

é muito importante que você não fique só na leitura da apostila, pois ela é insuficiente para entender o funcionamento dos processos. Durante o módulo 7 - operação de serviço - gravação - eu explico bem o relacionamento dos dois processos.

Qdo se escala um incidente para outro grupo o incidente não está virando problema. É importante que você entenda que o processo de incidente serve para resolver falhas no serviço e esta resolução pode fazer com que o incidente passe por vários grupos de suporte. Se você responder no exame que quando um incidente, você errou a questão!

O gerenciamento de Problema serve para identificar qual a verdadeira causa do incidente e propor uma solução definitiva. Já o processo de incidente pode resolver o incidente com uma solução de contorno e amanhã o incidente voltar a acontecer novamente. O gerenciamento de problema propõe soluções definitivas para que um incidente não se repita. Quando existe um incidente e não se tem idéia da verdadeira causa, ai sim se abre um registro de problema que vai seguir o fluxo do processo de problemas. Mas só se abre o registro do problema se antes o incidente já foi diagnosticado. Todos os incidentes tem que ser diagnosticados, seja pela Central de Serviço ou seja por um outro grupo. Se no dianostico o pessoal de suporte se depara com algo novo, que não se tem nem solução de contorno, ai abre um problema. E nestes casos sempre eerão 2 registros, um para o incidente e outro para o problema, pois o incidente é fechado com a solução de contorno e o problema só fecha quando foi aplicada a solução definitiva. Reveja a explicação do slide 27 do módulo 7.

Este assunto já foi discutido nos tópicos abaixo:

http://www.tiexames.com.br/ensino/forum/read.php?2 ,2186,2423#msg-2423

http://www.tiexames.com.br/ensino/forum/read.php?2 ,1978,1978#msg-1978

http://www.tiexames.com.br/ensino/forum/read.php?2 ,1960,1961#msg-1961