Fórum de discussão

Em relação ao slide 14 do módulo 2, é usado como exemplo de cliente interno o departamento de marketing solicitando serviços ao TI. Eu trabalho numa empresa de desenvolvimento de software e fiquei com algumas dúvidas, já que lá, todos de alguma forma, prestam serviços de TI.

Seguindo a mesma linha do departamento de marketing, nosso departamento de TI presta serviços a ele quando formata algum computador, libera acesso a algum site, etc. Está agindo legitimamente como um provedor de serviços de TI. E quando o marketing solicita algum serviço ao departamento de desenvolvimento, como por exemplo inclusão de palavras em nosso site corporativo para incremento do SEO, ou alteração em algum banner, etc. Neste caso o departamento de desenvolvimento está prestando um serviço de TI, ele também poderia ser considerado um provedor de serviços de TI? Se sim, estamos falando de 2 provedores de serviços de TI distintos na mesma empresa (depto de TI em si e o depto de desenvolvimento). Não há problemas ou "restrições" quanto ao número de provedores de serviços de TI em uma empresa?

Eu sou analista de negócios, atuo mais de frente para o mercado trazendo oportunidades de negócios para e empresa e acabo tendo contato com clientes externos (a quem nós fornecemos software). Neste caso, minha empresa como um todo é a provedora de serviços de TI destes clientes fornecendo nosso sistema de gestão, correto?

tá confuso!

Ideal que exista um provedor de serviços de TI central e uma central de serviços única onde o usuário possa solicitar tudo. Se este provedor de serviços tiver um departamento de desenvolvimento, algumas solicitações de serviço, como incluir palavras chave no site, serão enviadas para a central de serviços que então escala para o departamento de desenvolvimento.

Dois provedores de serviço de TI dentro da uma única organização não é a boa prática.

Se a sua empresa é uma fabrica de software, ela está mais para uma fornecedora de produto do que de serviço. Na ITIL software é apenas um produto, não é serviço. Um software hospedado em uma infraestrutura, sendo monitorado, tendo suporte a incidentes e requisições, é um serviço. Serviço é algo que é usado pelo usuário, é algo que gerado e consumido continuamente. Software assim como o hardware são componentes para a entrega de um serviço. Se a sua empresa fornece serviço, ela vai ter que se preocupar com todas as questões que tem um serviço: disponibilidade, segurança, continuidade, desempenho. Se a sua empresa apenas desenvolve e implanta software na infra de um cliente, pouca coisa da ITIL vai ser utilizada. Na verdade, eu diria, esquece ITIL porque não vai servir para quase nada, pois esta biblioteca não cobre ciclo de vida de desenvolvimento de software. Poderia ser utilizado em uma empresa que apenas desenvolve software o processo de gerenciamento de liberação. O resto dos processos vai fazer sentido para a área de TI que mantem este software rodando, que ai ele é de fato parte de um serviço.

Um departamento de TI de uma indústria, uma empresa que comercializa serviços como os de hospedagem, são exemplos típicos de provedores de serviços onde ITIL vai poder ser utilizada na plenitude. Em empresas de desenvolvimento de software, que não comercializam sofware como serviço (SaaS por exemplo) pode algumas coisas serem aplicáveis, mas não na plenitude.