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Na questão 7 do simulado em inglês fiquei com duvida em duas afirmações:

1-A evidência de que alguns usuários estão ignorando a central de serviços é uma indicação de que a campanha de conscientização destinada aos usuários sobre o papel da central de serviços está incompleta.

O motivo dessa afirmação estar errada no contexto da questão é o fato de que os usuários não ignoraram a central de serviço?

2-Há falta de propriedade de incidentes por parte da central de serviços.

O motivo dessa afirmação estar certa é por causa que a central de serviço não consegue resolver os incidentes, então, ela não é "dona" deles ?

Desde já agradeço

1 - Onde você identificou no cenário alguma evidência de que usuários estão ignorando a central de serviços? Não tem como esse ponto servir para expressar o que está acontecendo na empresa a partir do que se vê no relatório. Não existe nada no relatório que diga que os usuários estão passando por cima da central de serviços.

2 - Central de serviços é responsável pelo incidente de ponta a ponta. Todo incidente deve ser encerrado pela central de serviços que então vai confirmar junto ao usuário se houve a correta resolução. Veja no relatório que o incidente 1350 foi encerrado pela equipe de rede, incidente 1405 encerrado pela equipe de Desktop, isto não é a boa prática da ITIL.