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Enviado em 13/10/2014 10:17
Quais indicadores devo usar para apontar que a qualidade do gerenciamento de incidente melhorou significativamente.É desejado documentar isso e está planejando usar uma linha de base que foi estabelecida antes que o processo de gerenciamento de incidente fosse introduzido.
Logo: Pontuação média na pesquisa de satisfação; número de reclamações de usuário sobre as comunicações relacionadas a situação dos incidentes; % de incidentes tratados dentro do SLA acordados no primeiro nível são os indicados certo?
Obrigado
Enviado em 13/10/2014 11:04
O que é qualidade do gerenciamento de incidente para você? É eficiência? É custo? Pode ser muita coisa, está subjetivo o que exatamente você quer avaliar.
Todos os indicadores apresentados a partir do slide 43 módulo 3 servem para analisar a melhoria no processo e podem ser utilizados como linha de base. Você escolhe os indicadores conforme o fator critico de sucesso que você está considerando como prioritário.
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