Fórum de discussão

1- O incidente é somente assim conceituado quando a falha do IC for

referente a IC de serviço em produção ou serviços que estejam em

HOMOLOGAÇÃO E TESTES também fariam parte do escopo?

2- Alerta de que o consumo de CPU atingiu o limite de segurança de

75% deve gerar um tíquete de incidente ou só consideraríamos incidente

quando ele chegasse a 100%?

(Imagino que não devamos deixar, segundo colocado acima, a CPU atingir 100%

de consumo para não incorrermos num incidente e então sermos reativos.

Levando em conta o evento acima, o mesmo deveria ser tratado pela gestao de eventos e geraria uma RDM para que fosse

alocado mais recurso de CPU para o dispositivo alarmado)?

seguem respostas:

1 - Incidentes ocorrem somente em serviços que estão em operação (produção). Serviços que estão em transição e apresentam falhas não são incidentes, são erros ou bugs e ai você tem que ter uma ferramenta & processo específico para lidar com isto. O processo de gerenciamento de incidentes proposto pela ITIL não é indicado para este tipo de situação, isto é algo a ser tratado como parte do gerenciamento de liberação & implantação e também pela validação do serviço.

2 - Ai você tem que lembrar do conceito de incidente: interrupção não planejada no serviço, redução da qualidade ou falha em IC. Houve redução de qualidade ultrapassando o limite de 75%? Serviço ficou lento? Se sim, há um incidente. Se não, pode ser aberto um problema para diagnosticar a causa, isto se houver causa a ser diagnosticada. Pode ainda ser aberta uma mudança para aumentar o processador. Ai é uma questão a ser definida de acordo com os critérios da sua empresa. Por isto que no processo de gerenciamento de eventos quando há uma exceção, quando algo passa de um limite estabelecido, você tem que dizer se aquilo é caso para incidente, problema ou mudança.