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Enviado em 19/09/2013 01:02
Estou no módulo 4 das aulas e já surgem dúvidas em relação a aplicação da ITIL e seus estágios.
Uma dúvida básica: em um processo onde é preciso migrar a base de dados do ERP de um servidor para outro mais robusto e atualizado, é simplesmente uma atividade (processo) ou pode ser considerado um serviço? As vezes me parece questão de semântica de acordo com a visão do processo.
Usarei esse tópico para tirar mais dúvidas em vez de abrir vários tópicos. (tu)
Obrigado.
Enviado em 19/09/2013 01:07
O exemplo não é de serviço de TI conforme vimos no módulo 2.
É uma atividade de mudança.
Esta atividade será programada/agendada conforme o processo gerenciamento de mudanças do módulo 6. Convém que mudanças como esta sejam planejadas e aprovadas por este processo.
Enviado em 19/09/2013 01:16
O cliente pode ser o próprio provedor de serviço? Em empresas prestadoras de serviços com número baixo de funcionários, uma mesma pessoa pode realizar um serviço para gerar valor a si mesmo. Como avaliar a aquisição de um sistema em um ambiente onde são utilizadas planilhas para controle de carteira de clientes. Em caso de um microempreendedor, ele seria o próprio cliente. Isso pode ocorrer e é natural?
Obrigado e excelente material.
Enviado em 24/09/2013 04:40
No livro 2 - Desenho de Serviço, temos o processo de Gerenciamento de Fornecedores, cujo um dos objetivos é Obtenção de Valor para o dinheiro a partir de fornecedores e contratos.
Gostaria que esclarecesse melhor esse conceito, pois está meio confuso "Obtenção de valor para o dinheiro".
Seria retorno sobre investimento?
Obrigado
Anderson
Enviado em 24/09/2013 05:51
O fato de serem pré-aprovadas quer dizer que já passou pelo comitê?
Obrigado.
Enviado em 27/09/2013 11:36
Em relação a Operação de Serviço - Gerenciamento de Problema
Um incidente nunca vira um problema, deve-se manter um registro separado de incidente e de problema.
O problema é a causa do incidente.
Eu preciso mesmo abrir um registro para todos os problemas dos incidentes?
Exemplos: incidentes de prioridade baixa, ou um incidente em que já aplico a solução definitiva, há a necessidade de registrar o problema para efeito de documentação?
O problema pode ser resolvido diretamente no incidente?
Obrigado
Anderson
Enviado em 01/10/2013 01:57
Tenho um estudo de caso prático onde me veio uma dúvida em aplicação das práticas e processos da ITIL.
A empresa X utiliza o serviço de ERP para atender as necessidades operacionais e de negócio da empresa.
Os usuários registraram via serviço de helpdesk que não estão conseguindo acessar o sistema, reportando o seguinte alerta: "O número de acessos foi excedido!"
O incidente foi registrado pela central de serviço e foi aplicada uma solução de contorno: solicitar aos usuários que não estão usando o sistema de ERP a fecharem a conexão, para liberar mais acessos a quem precisa.
É gerado um um registro de problema. A solução de contorno e os incidentes relacionados são registrados no problema.
A solução para o problema é adquirir novas licenças do sistema, uma vez que a empresa está com nova filial e o número de licenças extras foi esgotado.
Nesse momento: deve-se trabalhar com o gerenciamento de mudança, criando um requisito de mudança e solicitando ao financeiro a aquisição de novas licenças ou deve-se envolver a melhoria contínua de serviço e seus processos?
A resolução do problema é uma mudança ou melhoria nesse ambiente?
Obrigado.
Enviado em 01/10/2013 02:21
Riscos + reinstalações.
Enviado em 02/10/2013 08:14
No gerenciamento de desenho de serviço, o gerenciamento de continuidade de serviços de TI, na análise de impacto no negócio tem como análise as obrigações legais que a empresa deve cumprir.
Com isso, devo supor que a empresa ser multada devido a falha na entrega de arquivos legais (xmls para receita federal,etc) é uma questão a ser tratada neste processo?
Anderson
Enviado em 03/10/2013 08:57
Estou revisando a fase de Transição e, no Gerenciamento de Mudança, na Mudança Padrão está assim:
"Este processo vai determinar quais são as mudanças consideradas padrão e estas serão atendidas pelos processos cumprimento de requisição ou gerenciamento de acesso".
Então, no meu exemplo sobre licenças do ERP, posso considerar que mesmo fazendo uma requisição, é um tipo de mudança?
Você comentou que só seria mudança se corresse risco na troca da chave ou reinstalação.
Anderson
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