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Enviado em 25/07/2013 07:21
Se um serviço oferecido pelo provedor de TI for interrompido, o usuário acionará a central de serviços, que encaminhará para o departamento competente.
Pelo o que sei, isso se trata de um gerenciamento de incidentes. Para que o incidente seja resolvido é iniciado um serviço de suporte que contém o seu processo.
Minha dúvida é se todo processo está contido em um serviço?
Michael Santos
Enviado em 25/07/2013 07:27
Não necessariamente.
O serviço pode ser por exemplo de uma hospedagem web, o usuário liga para a central de serviço informando que o siste está fora então inicia o processo de gerenciamento de incidente. Gerenciamento de incidente é um processo, um processo que resolve incidentes de todos os serviços (hospedagem, e-mail, voip, etc.).
Ver o suporte como um serviço não é adequado para o entendimento dos conceitos.
Serviço de TI é o que o negócio usa para suas operações e que é fornecido pela TI. O suporte é feito por meio de processos.
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