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Enviado em 16/03/2013 11:49
No relacionamento de incidentes com outros processo do ciclo de vida ( Módulo 7 - Slide 25 ), consta o relacionamento desse processo ( de gerenciamento de incidentes ) com o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço ( da fase de Desenho ).
Ocorre que no modelo proposta de categorização do incidente ( Módulo 7 - Slide 19 ) o "serviço" não é um dos atributos citados como necessários para classificar um determinado incidente.
Como relacionar incidentes x serviços, de modo a obtermos controles e indicadores de quais serviços são afetados por determinados incidentes ?
Esse relacionamento ocorre de maneira direta ou indireta ?
Obrigado pela atenção,
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Marcos
Enviado em 16/03/2013 03:46
no módulo 5 foi explicado que acordos de nível de serviços (ANS) podem ter "n" metas, incluindo meta de tempo de resposta para resposta a incidentes e resolução de incidentes. Sendo assim, se o processo de gerenciamento de incidentes produzir o seu relatório indicando o tempo médio, quantos incidentes foram atendidos dentro dos prazos, isto não ajuda a gerenciar o nível de serviço?
Enviado em 16/03/2013 07:37
Ajuda, sem dúvida nenhuma !
Só que de maneira genérica...
Minha dúvida é se, fisicamente na ferramenta que suporta o atendimento na Central de Serviços, precisamos ter a determinação do serviço afetado !
Por exemplo :
Se o usuário reclama que está sem acesso a internet, podemos ter uma primeira indicação que o link da empresa caiu ( considere isso, apenas como um exemplo hipotético... ), afetando diversos serviços relacionados ( afinal, o link de internet afeta múltiplos serviços na organização). Nesse exemplo é bastante complicado determinar o serviço em tempo de atendimento, sendo, inclusive, afetados múltiplos ANSs por conta desse problema...
Por outro lado, o usuário pode reclamar sobre um sintoma em um módulo de aplicativo específico, que afeta apenas um módulo ( por exemplo... um erro na aplicação de faturamento do ERP ). Nesse exemplo é mais simples o serviço afetado pelo incidente, sendo que esse incidente afeta, pontualmente, apenas um serviço !
Minha dúvida é... devemos, ou não, identificar EXPLICITAMENTE o serviço no momento do registro do incidente ?
Obrigado,
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Marcos
Enviado em 17/03/2013 01:51
Muito Obrigado,
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Marcos
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