Fórum de discussão

Foruns > Curso e-learning ISO/IEC 20000 - Preparatório exame EXIN ITSM Foundation (baseado na norma versão 2011) > Tópico

Consulte abaixo todas as dúvidas e comentários relacionados a este curso. Se você tem alguma dúvida, utilize o botão CRIAR NOVO TÓPICO. Verifique antes se a sua dúvida já não foi enviada por outro aluno.

CRIAR NOVO TÓPICO
Procurar

Pesquisa avançada Voltar pesquisa simples

Angelica Mensagens: 17
Processos ger. Continuidade e Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 22/10/2020 12:24
Boa tarde ! 

Na página 94 do pfd  informa que deve existir um entendimento junto ao cliente e partes interessadas sobre a disponibilidade dos serviços e entre alguns itens cira que a disponibilidade dever ser ponta a ponta. 

Considerando estas informações, as definições dos serviços críticos para o negócio  estariam indo contra esta recomendação da ISO ?



TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Processos ger. Continuidade e Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 22/10/2020 14:56
Boa tarde, Angelica

É importante que o que é disponibilidade seja acordada com os clientes e que seja estabelecido o que envolve a disponibilidade. Sempre se espera que a disponibilidade seja de ponta a ponta, mas onde houver responsabilidade do provedor de serviços.  Por exemplo, se você fornece um serviço na web, talvez você não seja responsável pela disponibilidade do serviço dentro das instalações do cliente se você não for responsável pela conexão de internet do seu cliente. 

Quanto a dúvida em relação aos serviços críticos, eu não entendi qual seria o conflito. 
TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Processos ger. Continuidade e Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 22/10/2020 14:56
Boa tarde, Angelica

É importante que o que é disponibilidade seja acordada com os clientes e que seja estabelecido o que envolve a disponibilidade. Sempre se espera que a disponibilidade seja de ponta a ponta, mas onde houver responsabilidade do provedor de serviços.  Por exemplo, se você fornece um serviço na web, talvez você não seja responsável pela disponibilidade do serviço dentro das instalações do cliente se você não for responsável pela conexão de internet do seu cliente. 

Quanto a dúvida em relação aos serviços críticos, eu não entendi qual seria o conflito. 
Angelica Mensagens: 17
Re: Processos ger. Continuidade e Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 23/10/2020 12:09
Boa tarde Flávio, 

Agradeço o retorno.

A ISO relata que a disponibilidade deve ser garantida de ponta a ponta dos serviços elegíveis pelo provedor. 
Na prática, algumas operações definem  listagem dos serviços críticos ( entendo que são serviços a serem priorizados).

Fiquei em dúvida se em algum momento os serviços não críticos e críticos poderiam conflitar em caso de incidentes, por exemplo. 
Porém considerando o estabelecido entre as partes, talvez seria um direcionador, meu entendimento estaria correto ?

A definição de serviços críticos entraria em um recomendação ou  requisito para ISO ? 


TUTOR
Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada
Re: Processos ger. Continuidade e Disponibilidade Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 6 - Processos de fornecimento de serviços
Enviado em 23/10/2020 12:25
Boa tarde, Angelica

É normal que existam serviços críticos com prioridades mais altas na resolução de incidentes e níveis de disponibilidades mais altos. Por consequência, isso precisa ser acordado com as partes interessadas. 

A norma ISO 20000 parte não obriga a determinar o que é serviço crítico ou não crítico, mas sim acordar os níveis de serviço para cada serviço. Faz parte do acordo do nível do serviço determinar a prioridade para resolução de incidentes. Cada serviço terá uma  prioridade ou um tempo de resolução a ser acordado com o cliente. 
xÉ necessário estar logado no ambiente de ensino para poder enviar respostas. Fazer o login
Evite a pirataria

Para que continuemos desenvolvendo novos cursos com preços acessíveis, contamos com a sua colaboração. O conteúdo dos nossos cursos não pode ser redistribuído de qualquer forma ou por qualquer meio. Somente o aluno devidamente inscrito nos cursos poderá fazer uso dos nossos materiais. Se você identificar que alguém está usando indevidamente o conteúdo dos nossos cursos, ou distribuindo-o ilegalmente, por favor avise-nos imediatamente através do e-mail contato@tiexames.com.br. Veja as condições de uso dos nossos conteúdos.

Leia a licença de uso
Filtro por categoria
Depoimentos aprovados
15
Dúvidas gerais
265
Filtro por módulos
Módulo 1 - Apresentação do programa ...
12
Módulo 2- Introdução à ISO/IEC 2000 ...
13
Módulo 3: Introdução ao gerenciamen ...
11
Módulo 4 - Sistema de gestão de ser ...
11
Módulo 5 - Desenho e transição de s ...
3
Módulo 6 - Processos de forneciment ...
9
Módulo 7 - Processos de relacioname ...
4
Módulo 8 - Processos de resolução
6
Módulo 9 - Processos de controle
5
Módulo 10 - Processo de certificaç ...
3
Módulo 11 - Preparação para os exa ...
16
Simulados
14