O modelo de Kano é um método de gestão de qualidade que busca a melhoria de processos, produtos ou serviços. Tem como base principal as necessidades do cliente – ou seja, o que o cliente precisa? O que deseja? Como alcançar sua verdadeira satisfação?
O modelo Kano tem trêscategorias principais:
1- Deve ter (Must Be/o que o cliente precisa)
Considerando um produto, esta primeira categoria reflete em seus atributos obrigatórios. Ou seja, atende uma necessidade básica do cliente, algo que ele precisa e já espera.
2- Performance (desempenho/o que o cliente deseja)
Este segundo atributo atende uma necessidade de desempenho do produto, algo que traz satisfação do cliente quando está presente. Quanto maior seu desempenho ou incidência, mais satisfeitos estarão.
Pode ser visto como aquilo que o cliente deseja. Algo que manifesta querer e, quando atendido, traz uma sensação maior de satisfação. Claro que, se não existir, também pode causar decepção.
Um exemplo seria a compra de um carro. De primeiro momento, ele atende sua necessidade de locomoção e funciona normalmente.
Mas isso não quer dizer que você não espere – e passe a ficar mais satisfeito (a) – caso descubra sua economia no dia a dia, por exemplo.
Você abastece o veículo e percebe que roda por vários km sem que precise abastecer novamente. Essa economia está ligada à performance.
3- Atrativos (o que encanta o cliente)
O terceiro atributo é aquele que gera encantamento ao cliente e pode fazê-lo extremamente satisfeito pelo diferencial que oferece.
Os atrativos são inesperados. São ações da empresa capazes de surpreender e superar as expectativas. E como o cliente não está esperando esse “extra”, não oferecer o atributo não causaria uma insatisfação. Porém, ao oferecer algo além do que esperava, sua satisfação pode melhorar significantemente.
As ações atrativas podem ser desde a entrega de um bombom junto com o almoço, um estacionamento gratuito ou extensão de garantia do produto sem custo, ou mesmo situações inusitadas, como a entrega de um brinde inesperado na casa do cliente. A ideia é encantá-lo de alguma forma.