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Sobre Incidente x Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/01/2020 17:56
Olá Flávio, veja o cenário:

1-Usuário abriu chamado na central de serviços
2-Usuário reportou que ao transmitir uma NFe a mesma foi rejeitada pelo governo.
3-O analista de suporte do N1 classificou o chamado escolhendo a opção PROBLEMA
4-Durante a análise do chamado foi verificado que: "o cadastro do cliente estava com CEP vazio e por isso houve a rejeição da NFe, após preenchimento do CEP a nfe foi autorizada".

1ª Dúvida: É correto classificar um chamado dessa natureza como PROBLEMA? tendo em vista que a causa é falta de atenção do próprio usuário em analisar o motivo da rejeição?

2ª Dúvida: No slide 11 diz que: "problema é a causa desconhecida de um ou vários incidentes". No entanto, na minha visão incidente seria algo do tipo conforme abaixo.

  1. a: Erro de sistema
b: Inconsistência no sistema (informação inesperada, dado errado, falta da informação, lentidão).
c: Equipamento inoperante
e etc 

O simples fato do usuário esquecer de preencher o CEP seria motivo para causar um incidente (rejeição da nfe) ?

Obrigado!


Re: Sobre Incidente x Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 05/01/2020 18:12
Boa tarde, Lidimon

1ª Dúvida: É correto classificar um chamado dessa natureza como PROBLEMA? tendo em vista que a causa é falta de atenção do próprio usuário em analisar o motivo da rejeição?
R: Não é correto. Um chamado JAMAIS vai ser classificado como problema. Toda falha que vir do usuário é sempre inicialmente um incidente e vai ser tratada pelo processo de gerenciamento de incidente.

Se for algo que não se tem a causa raiz, pode ser aberto um registro de problema para descobrir qual é a causa e então aplicar uma solução definitiva e isso pode levar mais tempo. Porém o usuário não pode ficar esperando muito tempo para ter seu serviço restabelecido, por isso se trata primeiro o incidente, nem que seja por uma solução de contorno e depois se abre um problema para dar continuidade. 

Lembrar que o gerenciamento de problema é um processo que não tem interface com usuário. É um processo interno da TI. Um problema é sempre aberto quando há um ou vários incidentes acontecendo e se quer saber qual é a verdadeira causa para então promover uma solução definitiva.  Só se abre um problema para incidentes que realmente merecem de uma atenção para se descobrir qual é a verdadeira causa, pois esse processo pode envolver uma equipe, tempo e dinheiro. 

2ª Dúvida: No slide 11 diz que: "problema é a causa desconhecida de um ou vários incidentes". No entanto, na minha visão incidente seria algo do tipo conforme abaixo.
R:  Incidente existe quando um serviço não funciona do jeito que é para funcionar. A questão do seu exemplo pode ser inicialmente  classificada como requisição de serviço, como sendo uma dúvida, para que ele possa saber o motivo pelo qual sua NF foi rejeitada. Não há evidência no relato de que o sistema não estava funcionando para ser considerado um incidente. 


Apenas para seu planejamento nos seus estudos, considere meu suporte nesse curso é limitado a 15 dúvidas. Você tem direito a mais 5 perguntas dentro da sua assinatura. 


Re: Sobre Incidente x Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/01/2020 14:13
Boa tarde, apenas complementando, quando você diz "Incidente existe quando um serviço não funciona do jeito que é para funcionar."

No caso de um usuário que por exemplo, precisa se conectar na VPN da empresa para trabalhar remoto, porém a conexão não é efetuada de forma alguma. E no diagnóstico feito pelo N1, descobriu-se que o software da VPN do usuário era muito antigo e após atualizar para a nova versão o incidente foi resolvido.

Seguindo essa mesma linha de raciocínio esse chamado pode ser classificado como uma INCIDENTE, apesar de tratar  apenas de uma atualização de versão, além disso, no início o serviço não estava funcionando como deveria funcionar.

Mas caso o usuário que estava tentando se conectar na VPN fosse mais experiente e percebesse que o software estava desatualizado, ele poderia abrir um chamado solicitando(Requisição) a atualização. Nesse contexto seria uma requisição. Essa linha de pensamento esta correta? Obrigado!

Re: Sobre Incidente x Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 06/01/2020 14:45
Boa tarde, Lidimon

Está correta sua análise.
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