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Lidimon Mensagens: 22

Recorrência de Incidentes x Gerenciamento de Problemas Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 02/01/2020 22:30

Olá Flávio, estou duas dúvidas:

1. Normalmente através de relatórios da central de serviços é possível notar facilmente a recorrência de incidentes do mesmo tipo. Com base nessa informação o próprio analista abre um novo chamado na central reportando o problema para ser tratado e resolvido de forma definitiva. Pode-se dizer que o cliente esta fazendo o gerenciamento de problemas?

2. Na central de serviços ao abrir um chamado é uma boa prática usar apenas as classificações como Incidente e Requisição? Se que isso varia muito de empresa para empresa, cada uma se adapta da forma que quer, e por isso queria saber sua opinião.Obrigado

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Recorrência de Incidentes x Gerenciamento de Problemas Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 02/01/2020 22:58

Boa noite, Lidimon

1 - Não. Gerenciamento de problemas é um processo tipicamente interno, sem interface direta com o cliente. Problemas são abertos pela equipe de TI do provedor de serviços e gerenciados internamente com o intuito de melhorar os serviços prevenindo novos incidentes. O cliente não necessariamente precisa ficar sabendo dos problemas em aberto. O que geralmente interessa para o cliente é que seu serviço esteja ok e se acontecer alguma falha que o serviço seja restabelecido o mais rápido possível.

2 - Tipicamente se usa a mesma classificação de incidentes.

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