Fórum de discussão

Foruns > Curso e-learning ITIL® v3 Foundation (com base na edição 2011) > Tópico

Consulte abaixo todas as dúvidas e comentários relacionados a este curso. Se você tem alguma dúvida, utilize o botão CRIAR NOVO TÓPICO. Verifique antes se a sua dúvida já não foi enviada por outro aluno.

CRIAR NOVO TÓPICO

Procurar

Pesquisa avançada Voltar pesquisa simples

Todas as palavras Frase exata

Lidimon Mensagens: 22

Nível de detalhamento de tarefas do catálogo técnico Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 2 - Introdução ao gerenciamento de serviços - Parte 1
Enviado em 28/12/2019 20:51

Olá Flávio,

Observando um exemplo parcial de um catálogo técnico conforme anexo, vi que o serviço de Equipamentos - Computador/Notebook possui diversas categorias como Backup, Configuração e etc, ou seja, são opções disponíveis para o usuário selecionar na hora da abertura do chamado ou não.

Supondo que haja necessidade do suporte realizar a formatação da máquina, depois instalar SO, configurar, voltar backup, instalar softwares e etc, ou seja, foram executadas várias tarefas e nesse caso vejo que na prática fica difícil fazer todos esses apontamentos para cada tarefa executada. O que eu vejo é que normalmente o pessoal apenas aponta TAREFA DE MANUTENÇÃO e no corpo do chamado descrevem o que foi realizado.

Ainda não vejo muito sentido detalhar tarefas para determinados serviços, por outro lado isso é importante para relatórios e afins. Sendo assim gostaria de saber sua opinião e considerações a respeito. Muito obrigado!

Arquivos anexados:

exemplo1.jpg

TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Nível de detalhamento de tarefas do catálogo técnico Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 2 - Introdução ao gerenciamento de serviços - Parte 1
Enviado em 28/12/2019 21:19

Boa noite, Lidimon

No catálogo de serviço se especifica apenas o que o usuário está habituado a solicitar ou o que ele tem direito a solicitar. São as requisições de serviço padrão.

Uma requisição como "configurar um novo computador para um funcionário" irá requerer varias atividades, como formatar, instalar SO, instalar app da empresa, criar login, etc. Essas atividades associadas ao que o usuário pede não vão aparecer no catálogo. Essas atividades podem ser fazer parte de um roteiro padrão, que na ITIL é chamado de modelo de requisição de serviço.

Quanto a apontar o que é feito para atender cada requisição de serviço aberta ou apontar lá no chamado, isso é uma política de cada empresa. Não posso dizer que é para ser feito sempre ou não. Isso vai do contexto do seu cenário. Se existe um benefício em saber o que foi feito, se exige o apontamento de cada atividade. A questão é saber o que você faz com o relatório? Esse relatório tem de fato alguma utilidade? É tomada alguma decisão com base no detalhamento das atividades. Exige uma necessidade de prestação de contas sobre as atividades?

O que mais se vê nas organizações é gente documentando um monte de coisas para gerar relatórios e esses relatórios não servem para absolutamente nada. Então, de forma inteligente, corta-se tudo o que é desperdício de tempo.

Editado 1x. Última edição em 28/12/2019 21:19

Lidimon Mensagens: 22

Re: Nível de detalhamento de tarefas do catálogo técnico Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 2 - Introdução ao gerenciamento de serviços - Parte 1
Enviado em 30/12/2019 16:17

Obrigado pelo feedback.

xÉ necessário estar logado no ambiente de ensino para poder enviar respostas. Fazer o login

Evite a pirataria

Para que continuemos desenvolvendo novos cursos com preços acessíveis, contamos com a sua colaboração. O conteúdo dos nossos cursos não pode ser redistribuído de qualquer forma ou por qualquer meio. Somente o aluno devidamente inscrito nos cursos poderá fazer uso dos nossos materiais. Se você identificar que alguém está usando indevidamente o conteúdo dos nossos cursos, ou distribuindo-o ilegalmente, por favor avise-nos imediatamente através do e-mail contato@tiexames.com.br. Veja as condições de uso dos nossos conteúdos.

Leia a licença de uso

Filtro por categoria

Depoimentos aprovados

481

Dúvidas gerais

2827

Dúvidas sobre o exame

184

Filtro por módulos

Plano de estudos para realizar este ...

Módulo 1 - Apresentação do curso e ...

Módulo 2 - Introdução ao gerenciame ...

Módulo 3 - Introdução ao ciclo de v ...

Módulo 4 - Estratégia de Serviço

Módulo 5 - Desenho de Serviço - Par ...

Módulo 6 - Transição de Serviço

Módulo 7 - Operação de Serviço - Pa ...

Módulo 8 - Melhoria Contínua de Ser ...

Módulo 9 - Orientações para o exame ...

122

Simulados