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Incidente Grave e Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 15/10/2019 09:07
Olá!

Uma dúvida:
Quando um incidente grave é detectado, e não se sabe a causa raiz, deve-se criar um problema separado, correto?

Nesse caso, tanto o incidente grave como o problema devem ser escalados às equipes especialistas? Não seria confuso para as equipes (ex: infra, banco de dados)?
Em qual registro elas devem focar e atualizar as informações?

Obrigado,
Re: Incidente Grave e Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 15/10/2019 10:02
Bom dia, Diego

Um incidente precisa ser restabelecido o mais rápido possível pela equipe envolvida na resolução de incidentes, que pode ser equipes de primeiro e segundo nível de suporte.

Um problema pode envolver uma equipe multidisciplinar para estudar a causa raiz, cujo o foco primário não é resolver o incidente, mas descobrir a causa. Um problema pode ser repassado inicialmente para o gerente de problema, que então vai definir a prioridade e quem vai ser envolvido. 

Pode ser que a equipe envolvida na resolução de incidente e a equipe composta para estudar a causa raiz sejam as mesmas, mas o foco de cada processo é distinto. Muitas vezes os envolvidos no problema não são exatamente todos os envolvidos no incidente, porque um problema é multidisciplinar, pode envolver terceiros, pessoal de sistemas, infra, etc. 
Re: Incidente Grave e Problema Categoria: Não informado - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 15/10/2019 17:27
Obrigado!!
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