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Questão 6 - simulado 2 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 21/08/2019 09:07
Bom dia professor, ao fazer o simulado o final do módulo 5 - Gerenciamento de problemas, me deparei com uma dúvida:

Com relação ao simulado 2 - questão 6 : existe um trecho na resposta correta apresentada no anexo, em que fiquei na duvida, que apresenta : Nomear um novo gerente de prolemas para separar o papel do gerenciamento de incidentes e da central de serviços, porém não seria um erro separar a função deste processo, já que é a central de serviços quem está intimamente ligada com a abertura e o companhamento dos incidentes, desde sua abertura até seu encerramento, após a comunicação com os usuários afetados? e qual a relação do gerente de problemas com a separação de central de serviços e o g. de incidente?

Re: Questão 6 - simulado 2 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 5 - Gerenciamento de problemas
Enviado em 21/08/2019 10:20
Bom dia, Italo


Não seria um erro. 

O gerente da central de serviços deve estar mais preocupado em anteder rapidamente as solicitações dos usuários, conforme estabelecido em ANS. E se houver um incidente, esse deve ser resolvido mais rápido possível, mesmo que seja com solução de contorno. 

Já o processo gerenciamento de problema deve estar preocupado com a identificação da causa raiz, remoção do erro para não voltar a repetir o incidente, o que por sua vez pode exigir mais tempo no processo. O foco é totalmente diferente. Por isso, não é recomendado que o gerente de problema seja gerente de incidente ou gerente da central de serviço, haveria conflito nisso. 
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