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Interrupção planejada Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 10/07/2018 23:01
Quando existe uma mudança devidamente aprovada e comunicada que vai causar algum impacto no serviço do usuário, porém mesmo assim o usuário decide ligar para a central de serviços e comunicar que não consegue acessar tal serviço, como devemos registrar esse fato?

No meu entendimento não pode ser um incidente, pois a interrupção foi planejada muito menos uma solicitação e por outro lado não podemos desqualificar a dúvida do usuário. Como deve ser feito esse registro?


Re: Interrupção planejada Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 10/07/2018 23:07
Boa noite, Pollyanna

Incidente é somente interrupção não planejada ou degradação da qualidade. 

Você registra um incidente quando existe algo que requer restabelecimento de normalidade. 

Esse seu exemplo pode ser registrado a ligação como dúvida ou prestação de informação, mas não como incidente. Registrar isso é uma decisão de cada organização.  Centrais de atendimento de telefonia/internet, por exemplo, todas as ligações são registradas e gravadas automaticamente pelo software da central, independente do pedido do usuário gerar um chamado ou uma reclamação que irá requerer outras ações. 
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