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Pollyanna Mensagens: 3

Dúvida questão código 12610 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 10/07/2018 22:55

Na questão citada fala que não é boa prática um grupo técnico de segundo ou terceiro nível de suporte realizar os encerramentos dos chamados. Se por exemplo já foi feito todos os passos em atendimento N1 e o chamado está sendo escalonado para a equipe de especialistas de Infraestrutura tratar em N2, o correto seria após a tratativa feita pela Infra devolver o chamado para a equipe N1 fechá-lo?

Quando se tem uma equipe seja ela formada por Técnicos e Especialistas todos não devem ser considerados membros da Central de Serviços?

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TUTOR

Flávio Mensagens: 14353 Mensagem privada

Re: Dúvida questão código 12610 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 10/07/2018 23:01

Boa noite, Pollyanna

Conforme slide 40 parte 1 - cabe a central de serviços fazer o encerramento de incidentes. Sempre! Essa é a boa prática. Porque a central de serviços é responsável pelo contato com o usuário. Colocar o segundo ou terceiro nível para ligar para o usuário a fim de confirmar que o incidente foi resolvido e está tudo ok não é uma boa prática, isso toma tempo desse pessoal, eles podem não estar preparados para conversar com usuários.

A central de serviços é sempre o primeiro nível - N1

Geralmente os segundo e terceiro nível não trabalham dentro da central de serviços. Eles podem ser grupos técnicos de outras áreas, como uma equipe de redes ou de desenvolvimento de aplicativo. Se não sua empresa tem níveis dentro da própria central de serviço, tudo bem, mas para o exame isso não pode ser considerado. Para o exame os demais níveis não são a central de serviço, são grupos especializados fora da central de serviços.

Pollyanna Mensagens: 3

Re: Dúvida questão código 12610 Categoria: Dúvidas gerais - Módulo: Módulo 7 - Operação de Serviço - Parte 1
Enviado em 10/07/2018 23:08

Esclarecido, muito obrigada!

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